서론 1.고객만족경영의 정의
기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
즉, 고객만족 경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 이
고객의 개념 속에는 이미 그 상품이나 서비스를 구입하거나 사용하는 사람 외에도 앞으로 상품 및 서비스를 구입, 사용 할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주는 물론이고 사내고객으로서 종업원 또한 고객이 된다.
2. 고객만족(Customer Satisfaction)
(1) 고객
고객이란?
-> 고객이란 우리가 생산하는 제품과 서비스를 구매하거나 또는 그것들에 의해서 영향을 받는 모든 사람들이다. (Juran, 1989)
2. 고객만족고객만족의 개념: 고객에게 단순한 가치나 효용을
제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다
고객만족 경영의 정의
고객만족경영은 지금까
1. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
고객지향 사고를 가지고 기업이 고객중심적 경영을 할 때 고객만족을 이끌어 낼 수 있다. 즉 고객만족은 고객지향 사고의 산물이라고 볼 수 있다. 여기에서는 이러한 고객만족의 개념을 보다 정확히 알아 보고 총체적 고객만족을 위한 고객만족경영의
1. 고객지향 사고란 무엇인가? 왜 중요한가?
♦고객지향 사고란 무엇인가?
고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에
고객관리
1. 고객만족
20세기 초반의 '생산자의 시대'에서 '소비자의 시대'로 넘어오면서 '고객'에 대한 개념은 기업의 가장 중요한 가치이자 자산이 되었다. 고객의 관리를 통해 기업은 수익을 창출하고 생존하고 성장할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.
생존과 수익, 성장을 성립시킬 수 있는 근거
2) 고객만족의 구성요소 및 결정요인
- 박종원(1993)은 고객만족의 결정 요소로서 ‘소비자가 만족할 수 있는 좋은 제품이 제공되어야 하고, 제품이 아무리 좋더라도 소비자가 모르면 잘 팔리지 않으며, 제품 판매후의 적절한 A/S는 소비자 만족의 영향요인이 된다’고 했다 황주석, 「내부고객만족과 고
1.-고객만족 전략이란-
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영전략. 미국에서 고객만족경영이 주목받기
시작한 것은 1980년대 중반이후이다.고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한사람이 불만
1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영의 개념을 정의함에 앞서 고객만족의 개념부터 이해하는 것이 필요하다. 고객만족이란, 고객의 기대와 욕구에 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 즉 상품과 제공받은 서비스의 수준이 기대 이상의
1. 고객만족경영(customer satisfaction management)
고객만족경영은 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 新 경영기법으로 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 것으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기