1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 기업은 단순히 상품을 판매하는 게 아니라 고객의 욕구를 총체적으로 충족시키는 데 목적을 두어야 한다는 경영원리이다.
고객만족은 경영의 궁극적인 목적이며 경영기법이 아니라 경영의 진리라 할 수 있다. 기업이 제공하는
고객만족경영이란 상품 및 서비스를 구매한 고객이 이를 사용하는 과정에서 고객만족의 개별 요인(CS Driver)들에 대해 만족하게 함으로써 전반적 만족도를 높여, 재구매(또는 추가구매/반복구매)를 통한 고객 유지와 만족한 고객의 추천을 통한 신규고객 획득을 목적으로 하는 경영방식이다.
고객만족경영
수입개방 및 소비의 지구촌화가 계속되면서 기업 간의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 뿐만 아니라, 소비자기호 및 욕구가 다양해지고 개성화되면서 기업은 소비자들의 변화 및 세계의 시장 환경의 변화에 대용하는 제품이나 서비스를 제공해야 하고 또한 이에 적절한 기업 전략을 구
Ⅰ. 서론
구매 후 고객만족/불만족에 대한 학자들의 일반적인 견해는, “소비 후 지각된 제품의 실제성과(actual performance)와 사전의 기대(또는 성과의 규범 등)사이에서 소비자가 내리는 지각된 불일치(perceived discrepancy)에 대한 반응”이다. 대부분의 연구자들은 만족이 평가(evaluation)를 포함하는 개념
지난 우리나라는 IMF시대라는 어려운 경제 환경에 처하자 이것을 극복하기 위해 지금까지의 고객만족경영을 보다 강화하여 고객감동경영을 해야 한다는 이야기가 많이 나오고 있다. 그러나 고객감동경영 또는 고객감동마케팅에 대해서 아직 체계적으로 개념정립이 안되어 있는 것 같다. 따라서 여기서
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도
1. 경영혁신과 고객만족
기업이 혁신을 하기 위해서는 기존에 당연시하고 있던 '개념(concept)을 바꾸는 것부터 시작되어야 성공할 수 있고 또한 최고의 기업이 될 수 있다. 그와같은 개념에는 기존사업에 대한 개념, 성공조건에 대한 개념, 전략에 대한 개념, 고객에 대한 개념, 기업문화에 대한 개념, 경
고객은 가치의 생산과 전달에 관여하는 주체 모두를 말한다.
case
▶수평적 직장 문화를 위한 결재 판 소각
수직적 문화와 구시대의 상징이며 신속한 의사 결정과 빠른 정보의 흐름을 저해하는 결재 판을 없애 1일 결재 시스템을 만들었다.
▶실패를 위한 파티
외부고객만족에 실패했을 경
- 서 론 -
1. 고객만족경영의 배경과 의미
과거에는 ‘공급이 수요를 창출한다’ 는 세이의 법칙에 따라 모든 경제활동이 공급자 중심으로 이루어졌다. 그러나 경제활동에서 권력의 중심이 점차 공급자에서 소비자로 이동하게 되면서 공급자 중심의 패러다임은 현대 산업 사회에서는 더 이상 적용되
고객만족'이나 '품질경영'이라는 새로운 개념에 지배되는 환경에서는 이와 같은 경영혁신 기법의 기술이나 도구를 도입하지 않는 기업은 낙오할 수밖에 없을 것이다.
최고기업이 되기 위해서는 항상 경쟁력을 강화시킬 수 있는 경영혁신기법들을 분석하는 노력을 게을리 하지 말아야 한다. 현재 우