오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다. 그런데 우리 기업들이 고객만족 경영에 대한 인
☑ 고객만족이란
1. 경영혁신과 고객만족
기업이 혁신을 하기 위해서는 기존에 당연시하고 있던 '개념(concept)을 바꾸는 것부터 시작되어야 성공할 수 있고 또한 최고의 기업이 될 수 있다. 그와같은 개념에는 기존사업에 대한 개념, 성공조건에 대한 개념, 전략에 대한 개념, 고객에 대한 개념, 기업
고객 충성도는 고객과의 관계의 질을 나타내는 중요한 척도이며, 장기 성장의 원천이므로 이를 측정하고 관리하는 체계를 마련하는 것이 필요하다.
또한 종합점수 관리에만 그칠 것이 아니라 세부 항목별 목표 관리가 필요한데 고객만족도 조사에서는 앞서 설명한 대로 핵심 서비스와 고객 서비스의
고객만족경영
I. 고객만족 개념의 도입배경
최근에 고객중심의 기업 환경 변화는 고객요구의 변화가 빠르고 다양하며, 까다롭다는 것과, 고객의 구매패턴 변화가 감정적이며 여론증시의 양상을 보이고 있는 것으로 나타난다. 따라서 기업은 그 생존전략으로서 다음과 같은 고객에 대한 새로운 인
고객들이 은행의 서비스를 평가하는 데 있어 어떤 요인이 중요하게 평가되는 지를 살펴보았다. 그 결과 고객들이 가장 불만족스럽게 생각하는 항목은 주차시설과 영업시간 등인 것으로 나타났으며, 전체적으로 은행서비스품질을 평가하는 데 있어 가장 중요한 영향변수로써 물적요인은 영업시간의 연
Ⅰ. 패밀리레스토랑 고객만족(CS)
패밀리레스토랑에서 고객만족과 재방문 의도에 다양성추구나 관계의 질과 같은 매개변수가 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 연구하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 통해 얻은 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 각 요인(물적서비스,
Ⅰ. 한국도로공사 고객만족경영(CSM)
1. 추진효과
휴게시설 운영혁신 추진의 주요한 성과 중 첫 번째로 꼽을 수 있는 것은 공공부문에 대한 신뢰회복에 일정정도 기여했다는 점이다. 상대적으로 큰 곤란을 겪고 있던 일반 서민층에게 상품가격 인하를 통해 연간 320억 원을 환급함으로써 가계경제 지
Ⅰ. 서론
일반적인 분류(제품과 서비스)에 따라 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 고객만족 형성과정이 다르다는 결론에 기초해 마케팅에 갖는 시사점을 검토할 수 있다. 즉, 제품과 서비스의 마케팅 관리에서 일반적으로 다른 접근을 시도하여야 한다는 주장을 구체화시킬 수 있다.
고객만족의 결정변수에 대한 가능한 관계를 넓게 살펴보았으며 개별적 반응경향까지 검토하였다. 또한 분석결과들에 의해 새로운 만족의 결정변수들이 추가되어야 하며 이에 대한 검토가 요구된다는 시사점을 제공하였다. 또, 여러 결정변수들에 대한 가중치 부여가 의미 있으며 각 상황에서 어떤 결
Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 연구들은 주로 기대나 혹은 불일치와 같은 인지적 변수들만을 그 검토대상으로 삼아왔다. 그러나 만족은 인지적 현상이라고만은 할 수 없다. 오히려, 만족은 감정이나 느낌과 같은 요소로 구성되어 있다고 할 수 있다. 그러므로 고객만족은 개인이 경험한 감정의 일반적 상