■ “고객만족경영”의 국내 현황
KMCI 조사 (Korean Customer Satisfaction INDEX)
- 1992년 이후 13년 동안 계속 되어왔음
- 올해 총 110개 기업에 대해서 조사
LG전자 : 에어컨 부문 1위
위니아만도 : 김치냉장고 부문 1위
금복주 : 소주 부문 1위
유한켐벌리 : 화장지
SK텔레콤 : 이동통신 부문 7년 연속 1위
■ 고객만족의 정의
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영전략. 미국에서 고객만족경영이 주목받기 시작한 것은 1980년대 중반이후이다.고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한사람이 불만을
고객의 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 국제경쟁 속에서 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 즉, 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위 확보와
1. 고객을 읽는데 10분이 걸리지만, 그 고객이 다시 오는데는 10년이 걸린다.
(SERI)
2. 고객과 최초접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초 이다.
(스칸디나비아항공)
3. 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만, 매우만족하면 6회 더 구매한다.
(제록스)
4. 기존
고객들의 충성을 이끌어내기 위해서는 현재 커피전문점 시장의 조사․ 연구는 필수적이다. 그리고 끝없는 무한 경쟁상황과 진입장벽을 뛰어넘어 성공적인 창업을 위해서 고객의 만족도 조사는 꼭 필요하다. 고객들의 소비성향에 따라 영업 전략과 CS 전략을 차별화하고 경쟁우위요소를 갖추어야만
고객과 마주하여 서비스를 제공하는 바로 그 순간이다. 고객은 결과적으로 자신이 원하는 서비스를 제공받았다 할지라도 서비스를 받는 과정 자체에 문제가 있거나 만족스럽지 못했다면 그들은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수밖에 없다.
따라서 서비스 기업들은 고객의 만족을 위해서 일
고객 :
나를 제외한 모든 사람과 모든 조직체 = 내부고객 + 외부고객
내부고객 : 회사내의 고객
공정과 공정간, 부서와 부서간, 상사와 동료 및 부하간
외부고객 : 중간고객 + 최종고객
중간고객 : 자사와 최종고객 간의 중간적 역할
최종고객 : 좁은 의미의 고객
내부고객의 만족 없이 가치 있
Question
고객만족 경영은 무엇인가?
CV? CRM?
고객만족은 기업 성과와 어떤 관련이 있는가?
외국의 CRM 사례는?
SKT는 CRM을 어떻게 사용했을까?
고객만족의 잘못된 이해의 사례
“무조건 보다 맛있는 제품을 만들면 된다”
펩시에게 시장점유율을 역전 당한 코카콜라는 더 맛잇는 콜라를
I. 서론
고객만족 경영은 거의 모든 기업이나 조직에서 고객만족을 중요한 업무 중의 하나로 실천하고 있다. 또한 병원이나 학교, 관공서 등도 더 이상 예외는 아니다. 삼성서울병원은 이러한 고객만족경영 활동의 대표적인 사례이다. 이 자료는 삼성서울병원 고객만족 경영사례를 분석, 정리한 A+ 레
고객만족도의 정의에 대한 논의에서 성규탁(1992: 57)은 만족도(滿足度)를 클라이언트들이 서비스에 대해 만족하며 좋다고 느끼는 정도로 규정했다. Cronin & Taylor(1992, 고재건, 2001 재인용)는 서비스 품질에 대한 지각적, 평가적, 사전적 태도로 규정했다. 김기수?김덕희(1999)는 결과 지향적 차원에서 소비경