번째 요구의 크기 : 첫 번째 요구가 크면 클수록 두 번째 더 큰 요구에 순응할 확률이 높아진다. 요구가 부담이 되는 것일수록 '왜 이러한 행동을 했을까' 하는 생각을 유도할 가능성이 높아지기 때문이다.
② 동의 대 첫 번째 요구의 실제 수행 : 실제로 수행하게 되면 그 사람이 요구를 실행하겠다는
결과에 따른 태도변화에 집중하고 있다. 그러나 최근의 연구자들은 사람들을 인지적 절약가(cognitive economizer)로 보고 있다.
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Ⅱ. 고객만족(CS)의 연혁
현대의 고객들은 자신의 자금에 대한 수익성 제고를 위해 안정적이고 확실한 여러 은행 및 기타금융기관과 복수거래를
태도와 의도를 추측하자는 것이다. 그 예로, 말주변이 없는 외판원이 있다. 말을 잘 해야 물건을 잘 파는, 그야말로 말로 먹고산다고 할 수 있는 외판원이 말주변이 없다는 것은 무능하다는 것을 추론할 수 있다. 이는 원 래 그 사람의 행위로 추론하므로 기질적 귀인이고, 우리 집에서
사고의 전환은 고객이 존재함으로써 가치를 생산하는 조직이 존재한다는 것이다.
은행기관들이 고객만족경영을 필요로 하게 된 몇 가지 중요한 이유를 살펴보면, 먼저 금융기관의 동태적 변화를 들 수 있다. 즉 동일한 금융욕구를 충족시키기 위한 상품개발 및 서비스에 있어서 경쟁기관과 차별화되
행동을 기초로 해서 자기의 욕구,태도,신념 등을 인지하게 된다고 하는 자기지각 이론을 세움.
예1) 배가 고픈줄 모르고 일에 몰두하다가 밥을 많이 먹게 된 자신의 행동을 관찰하고 나서야 배가 고팠다는 것을 지각하게 된다는 것.
예2) 첫 번째 집단:"당신은 간혹, 종교 신문이나 잡지를 읽는지, 교회
귀인 이론의 요지는 사람들이 관찰하는 언어적, 외적 행위로부터 태도나 의도 같은 행동의 근저에 있는 특징들을 추론한다는 것이다. 어떠한 행위에 대해 명백한 이류를 찾았을 때 사람들은 그 행위를 그 이유에 자신 있게 귀인 시킨다. 관찰자가 행위에 대한 상황적 원인을 유추해낼 수 없을 때에도 성
연구를 선도한 학자는 미국의 리온 페스팅거이다. 50년대 종말론 집단에 잠입해 종말 예언일 이후의 분위기를 살피면서 잘못된 행동·판단을 합리화하려는 인간심리를 추적한 것이다. 관찰 결과 신자들은 오히려 더 열성적으로 전도에 나섰다. 바보짓을 했다는 사실을 인정하느니 한층 열광적인
행동에 대해서는 추정을 하기 때문에 사람에 대한 지각은 책상, 기계, 건물과 같은 무생물체에 대한 지각과는 차이가 있다. 살아있지 않은 사물은 자연의 법칙의 대상이지만, 믿음과 동기, 의도를 갖지는 않는다. 그러나 사람에게는 그것이 존재한다. 사람들을 관찰한 결과, 우리는 왜 그들이 그와 같이
대한 고객의 기대가 예상된 수준이면 만족수준은 OK이고 전자가 바람직한 수준이면 후자는 만족하게(pleased)되고 더 나가 전자가 이상적인 수준이면 후자는 흥분(exciting)하게 된다는 것이다. 요컨대 다양한 만족상태는 고객이 서비스를 받기 이전에 기대한 바(수준)와 비교하여 서비스를 어떻게 지각하는