고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 서비스품질에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는,
고객만족이란 제공자부터 소비자가 제품이나 서비스를 제공받는 과정이거나 받은 후 기대이상으로 부응하는 주관적인 감정적 상태이다.
2) 고객만족경영의 변화와 흐름
과거에는 제품의 품질이나 가격 등 제품 자체의 가치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았으나, 점차 다양한 제품이 등장하고
만족/불만족에 긍정적인 영향을 미친다고 하였고, 이동원은 배달방식의 편리성이 높을수록 제품/서비스의 만족이 높다고 하였으며, 안천의 연구에서도 제품 판매 후 고객 에 대한 사후 서비스는 고객의 만족도를 높 일수 있다고 주장하였다.
3. 연구 모형의 도출과정
DSL을 활용한 인터넷 서비스요인
고객의 만족도를 높이기 위해서는 서비스품질 구성요소들에 대한 다양한 연구가 필요하다. 도한, 변화하는 커피전문점 이용고객의 생활양식과 패턴에 맞는 품질요소의 개발과 개선이 요구된다. 이를 위해 커피전문점 의 품질요소에 대한 고객의 인식수준을 파악함과 동시에 만족 또는 불만족 요인을
고객들이 그 회사에 충성할 수 있도록 친밀감을 조성하며, 서로 신뢰감을 쌓아야 할 것이다. 최근 많은 기업들은 고객확보를 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 우수한 품질, 뛰어난 서비스를 제공하는 것과 더불어 고객만족경영을 통해 고객의 기대충족뿐만 아니라 고객에게 기대 이상의 만족을 가져다
서비스이다.
이 같은 시스템은 기존의 특수칩이 부착된 핸드폰이나 PCS폰만이 이용해 입장하던 서비스에서 진일보한 형태로 범용성이 강조된 무티켓 입장서비스의 시작이라 할 수 있다. 이 서비스를 통해 고객들에게 줄어든 대기시간을 제공함으로써 고객만족도를 높일 수 있었다.
또, 하이패스 서
서비스의 고객만족 결정요인.” 동의대학교 경영학 석사 논문(2008).
Garvin의 서비스품질의 관한 이론에 따라 대학식당의
품질을 음식 품질, 인적 서비스품질, 편의성, 서비스 환경 품질
로 구분
-조윤주, “대학식당의 불만족에 미치는 영향 요인”, 계명대 경영대학원 석사 논문(2007).
고객만족고객만족은 관람시설, 부대시설, 상영품질, 가격, 직원서비스를 바탕으로 전반적인 만족도를 리커트 7점 척도로 조사하였다.
3.1.3. 충성의도
충성의도는 영화관의 계속적 이용여부와 구전의도로 정의하고 신규영화 개봉 시마다, 기회가 있을 시 방문의사와 타인에 대한 긍정적 구전의
고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객 불만 수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대 관심사인 고객만족도의