확신성, 공감성의 5개 차원으로 구성됨을 밝힌 바 있다. 이후의 연구에서 Cronin과 Taylor(1992,1994)는 PZB가 제시한 5개 서비스 품질 결정요인을 수용하면서 기대와 성과간의 산술적 차이를 이용하는 SERVQUAL이라는 도구대신 성과에 기준하여 서비스 품질을 평가하는 SERVPERF를 개발하여 서비스 품질을 측정하였
Ⅰ. 서론
1. 선정동기
현대는 서비스 경제의 시대이다. 소비자는 제품의 구매보다 분위기를 포함한 서비스구매에 더 많은 비용을 지출하고 있다. 이것은 여러 요인에 의해 비롯된 것이겠지만, 특히 직장여성 비율의 급격한 상승, 독신가구 및 노인층의 증가, 맞벌이 부부의 증가 등에 따른 소득의
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도
국내 영화 시장동향
최종적으로 2004년 서울지역 한국영화 점유율은 54.2%(2003년 49.6%)로 조사되었다. 전국 기준 한국영화점유율은 57%(2003년 53.5%)로 추정된다. 하반기에 조금 힘이 빠지긴 했지만 여전히 놀라운 기록이다. 2004년 한국영화는 총 82편 제작되었고(2003년 80편) 전년도 이월작을 포함하여 78편 상
Ⅰ. 개요
전세계에 인터넷(Internet)을 사용하는 인구는 대략 10억2천8백만명에 달하고 있다. 이에 따라 앞으로 세계 경제는 인터넷 전자상거래에 의해 주도될 것으로 예측되고 있다. 인터넷 전자상거래의 규모는 전세계적으로 최소 60억달러 최대 6000억달러에 달하여 전세계 총교역량의 20%에 상당할 것
Ⅰ. 서론
제시된 가설을 가지고 개별 사람마다 만족형성의 과정이 다른가에 대한 조사를 하였다. 실험은 팩토리얼 설계에 기초해 귀인은 내적귀인과 외적귀인으로 기대는 높은 수준(연간 10%以上의 주가상승)과 낮은 수준으로, 또, 제품성과도 연간 12%는 높은 수준으로, 6%는 낮은 수준으로 제시되었다
Ⅰ. 서론
개방체계와 폐쇄체계의 정의하고 이들 체계를 조직이론에서의 적용을 분석하여 보고 또한 전달체계의 개념 및 구분에 대해 파악하였으며 서비스의 질 구성요소를 서술하여 보겠다.
Ⅱ. 본론
1. 개방체계와 폐쇄체계의 정의와 조직이론에서의 적용
1) 개방체계와 폐쇄체계 정의
(1) 체계란
현대 홈쇼핑의 KS-SQI을 각 항목별로 보면 예상외 서비스 부분만을 제외 하고는 모두 70이상으로 그 중에서도 친절성이 74.1로 가장 높게 나타났다. 이는 드림 CS 시스템을 도입하여 다양한 경로를 통해 접수되는 고객의 의견이나 불만사항을 대표이사가 직접 점검하여 개선 및 조치가 필요한 상항에 대해