연장보증의 판촉시점과 판촉메시지가 소비자의 감정적 반응, 지각된 제품 품질 및 제품에 대한 태도에 미치는 영향

강영선 ( Yeong Seon Kang ) , 송지희 ( Ji Hee Song )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 1~24페이지(총24페이지)

본 연구는 연장보증의 판촉시점이 소비자의 연장보증에 대한 감정적 반응 및 구매의도, 그리고 제품 품질평가 및 제품에 대한 태도에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히, 본 연구에서는 해석수준이론을 바탕으로 연장보증의 판촉시점이 구매 직후인지 기본보증 만료 직전인지에 따라 소비자들이 판촉메시지를 해석하는 수준이 다를 수 있다는 점을 주목하였다. 109명을 대상으로 한 실험 결과, 연장보증에 대한 판촉시점이 기본보증 만료 시점에 가까울수록 연장보증에 대한 호감, 연장보증으로 인한 정서적 혜택, 연장보증 구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 판촉메시지가 구체적인 경우, 판촉메시지를 제품 구입직후에 받은 경우보다 (판촉시점과 구매의사결정 시점 간의 시간적 거리가 먼 경우) 기본보증 만료 직전에 받은 경우 (판촉시점과 구매의사 결정 시점 간의 시간적 거리가 가까운 경우...

TAG 연장보증, 판촉시점, 시간적 거리, 해석수준이론, Extended Warranty, Timing of Promotion, Temporal Distance, Construal Level Theory

스토리 텔링 상징성이 지각된 품질과 기업이미지에 미치는 영향연구 -외식프랜차이즈 기업을 대상으로-

백남길 ( Nam Gil Baek )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 25~47페이지(총23페이지)

본 연구는 외식프랜차이즈 기업의 스토리텔링 상징성이 고객의 지각된 품질과 기업이미지에 미치는 영향관계를 파악하는데 그 목적이 있다. 프랜차이즈 교육에 참여한 서울ㆍ경기지역 예비 창업자, 가맹점주 등 성인남녀를 표본으로 IBM SPSS 21.0과 AMOS를 사용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였다. 결과 값을 바탕으로 타당성을 파악하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 변수 간 상관관계와 구조방정식 모형의 경로분석을 통해 독립변수, 종속변수 간의 유의성을 검증하였다. 분석결과 외식프랜차이즈 기업의 스토리텔링 상징성은 86%가 잘 알고 있었으며, 긍정적(55.8%), 광고(41.3%)로 인식하였다. 상징성 요인에는 흥미성, 경험성, 적합성과 지각된 품질, 기업이미지의 친숙함, 차별화 요인으로 나타났다. 스토리텔링의 흥미성과 경험성은...

TAG 스토리텔링 상징성, 지각된 품질, 기업이미지, Storytelling Symbolism, Perceived Quality, Corporate Image

내부서 비스품질과 내부조직성과간의 인과관계 및 성별조절효과에 관한 연구 -건설서비스업을 중심으로-

조금환 ( Kum Hwan Cho ) , 정승환 ( Soong Hwan Chung ) , 오병섭 ( Byung Sub Oh )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 49~68페이지(총20페이지)

본 연구의 목적은 내부서비스품질과 조직성과간의 관계에 있어서 성별의 조절효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 chow 검증과 위계적 조절회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 내부서비스품질 요인들 중에서 관계촉진요인과 개선촉진요인 등 두 가지 요인들이 직무만족에 정의영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 이들 관계에서 성별조절효과가 있는 것으로 분석되었다.

TAG 내부서비스품질, 직무만족, 고객지향성, 성별조절효과, internal service quality, job satsfaction, customer orientation, modereating effect of gender

이 동통 신사의 체험매장에 대한 소비자 체험이 기업 브랜드자산에 미치는 영향 -한국과 중국 소비자 비교를 중심으로-

( Ji Fan Qing ) , 김원겸 ( Won Kyum Kim ) , 선외 ( Wei Shan )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 69~93페이지(총25페이지)

국·내외 많은 기업들은 체험의 중요성을 인식하고 매장을 통해 자사의 브랜드와 제품들을 체험하도록 체험매장을 경쟁적으로 구축하고 있다. 최근 이동통신사의 체험매장을 이용하는 방문자가 증가하는 상황에서 체험매장에서 소비자의 지각된 체험이 기업의 브랜드자산에 어떤 영향을 미치는지 규명할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 주된 목적은 이동통신사의 체험매장에 대한 소비자 체험과 기업 브랜드자산 간의 관계를 규명하는데 있다. 이를 위해 이동통신사의 체험마케팅요소(감각, 감성, 인지, 행동, 관계) 다섯 가지 차원을 독립변수로 선정하였으며, 종속변수인 기업 브랜드자산(브랜드 인지도, 브랜드 이미지, 지각된 품질, 브랜드 충성도) 간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 평가 모형의 활용도 제고를 위하여 한·중 양국 소비자를 대상으로 이동통신사의 체험매장에 대...

TAG 체험매장, 체험마케팅, 소비자 경험, 브랜드자산, Experience Store, Consumer Experiences, Experiential Marketing, Brand Equity

우량고객 유형별 서비스 품질전략의 차별화

박상준 ( Sang June Park ) , 손삽 ( Sa Sun )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 95~111페이지(총17페이지)

파레토법칙(80:20 법칙)에 따르면 20% 우량고객이 수익의 80%를 차지한다. 많은 기업들은 이에 근거하여 고객집단을 우량고객과 일반고객으로 구분하여 차별화된 서비스를 제공하려는 시도를 해왔다. 본 연구에서는 거래빈도와 거래금액 기준에 따라 우량고객과 일반고객을 ‘80:20 법칙’에 근거하여 구분하고, 고객집단(우량고객 vs. 일반고객)별 서비스품질 평가과정에 어떠한 차이가 있는지 분석하고자 하였다. 실증분석에서는 햄버거, 피자, 베이커리 전문점을 대상으로 SERVQUAL 서비스품질을 기반으로 고객만족을 평가하는 경향에 있어서 거래금액 기준의 우량고객과 일반고객 간, 거래빈도 기준의 우량고객과 일반고객 간에 차이가 있는지 분석하였다. 분석결과, 구매금액 기준으로 분류된 일반고객보다 우량고객의 경우에 서비스품질을 기반으로 고객만족을 평가하는 ...

TAG 고객만족, 관여도, 서비스품질, 우량고객, customer satisfaction, involvement, service quality, super ior customers

만 족-충 성도 연계의 확장: 만족 및 관계지속의도의 관계에 친숙성과 조절초점이 미치는 영향

김영두 ( Young Doo Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 113~138페이지(총26페이지)

고객만족과 충성도 및 기업 성과 간의 관계를 강화시키는 요인을 찾아내는 것은 마케팅 이론 및 실무 차원에서 매우 중요한 연구 주제라고 할 수 있다. 본 연구에서는 만족과 관계지속 의도 간의 관계를 조절(강화 혹은 약화)하는 변수로서 친숙성과 조절초점의 역할을 이동통신(휴대폰) 서비스를 대상으로 살펴봄으로써 만족과 충성도 간의 관계를 제고하는 방안을 모색해 보았다. 관계지속 의도는 만족의 영향을 받을 가능성이 높지만 친숙성과 조절초점에 의해서도 영향을 받을 가능성이 높음에도 불구하고 기존의 만족-충성도 연계 프레임에서 이를 검증해 본 문헌은 거의 없는 것으로 보인다. 본 연구를 통해 발견된 사항들은 다음과 같다. 첫째, 만족도는 관계지속 의도에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 만족도가 높을수록 관계지속 의도는 높게 나타났으며, 단조적으로 증가하는 모습을 보였...

TAG 만족, 충성도, 친숙성, 조절초점, 고객유지, 관계지속의도, floodlight분석, satisfaction, loyalty, familiar ity, regulatory focus, customer retention, relationship continuity intention, floodlight analysis

신용카드 회사의 지각도에 대한 다각적 접근

김종배 ( Jong Bae Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 139~163페이지(총25페이지)

고객에게 만족스러우면서도 경쟁력 있는 제품을 제공하기 위해, 또는 신뢰와 사랑 받는 기업이 되기 위해, 우선 고객들의 마음 속에 현재 자사의 제품, 서비스, 가격, 기업 등이 어떻게 인식되고 있는지를 알아야 한다. 본 연구는 신용카드 회사에 대한 소비자 인식의 현황을 파악하고자 한다. 기업이 연구대상인 본 연구는 우리나라의 대표적 신용카드 회사 다섯개(롯데, 현대, KB, 삼성, 신한)를 선택하고 이에 대한 지각도를 도출하였다. 그리고 이렇게 도출된 지각도를 좀 더 다각적으로 이해하기 위해 다음의 두가지 노력을 추가하였다. 첫째는 분석단위의 확장이다. 이를 위해 신용카드 회사가 소속된 기업그룹에 대한 지각도를 동일 속성을 이용하여 도출하였다. 둘째는 평가주체의 구분이다. 지각도는 응답자 특성에 따라 달라질 수 있을 것이란 전제하에 응답자를 구분(대학생...

TAG 신용카드 회사, 기업 그룹, 포지셔닝, 제품지각도, 선호 회귀, Credit Finance Companies, Group Enterpr ise, Positioning, Perceptual Mapping, Preference Regression

친 환 경식 품 선택동기가 관계몰입과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

정정희 ( Jung Heui Jung ) , 안정석 ( Jung Suk Ahn ) , 안성식 ( Sung Sik Ahn )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 165~189페이지(총25페이지)

일반적으로 식품 선택동기는 맛, 가격, 이용경험 등으로 이루어진 개인적인 동기요인을 일컫는 변수를 의미하지만 친환경 식품의 경우 개인적인 특성과 가치관 등의 다양한 요소들이 친환경 식품 소비에 중요한 영향을 미칠 수 있다고 볼 수 있다. 그러므로 친환경 식품을 선택하는 선택 동기를 확인하고 식품선택 동기 요인이 친환경식품에 대한 소비자의 몰입 및 충성도에 미치는 영향을 알아보는 일은 매우 의미 있는 연구라고 사료된다. 본 연구는 소비자들이 선택하는 친환경식품 선택동기의 전제가 되는 주요 변수들을 규명하고 이러한 변수들이 친환경 식품에 대한 관계몰입에 어떠한 영향을 미쳐 고객충성도에 영향을 미치는지를 살펴보았다. 연구결과를 살펴보면, 다음과 같다. 친환경식품 선택동기인 관능성, 체중관리, 친근성, 건강관리, 천연성, 편리성이 정서적 몰입에 미치는 영향관계...

TAG 친환경식품 선택동기, 관계몰입, 고객충성도, Choice Motivation for Environment-Fr iendly Food, Relationship Commitment, Loyalty

소비자 가치와 친환경프로모션 효과: 에코백 프로모션을 중심으로

김해룡 ( Hae Ryong Kim ) , 임명서 ( Myung Suh Lim ) , 김도연 ( Do Yeon Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 191~209페이지(총19페이지)

환경에 대한 기업과 소비자들의 관심이 증가하고 있다. 기업들은 그린마케팅 관점에서 신제품 출시 및 다양한 프로모션활동을 전개하고 있고, 소비자들 역시 친환경 제품의 구입 및 친환경기업에 대한 호의적인 태도를 나타내고 있다. 본 연구는 친환경소비의 대표사례인 에코백을 통해 소비자들의 친환경에 대한 소비가치를 탐색해보고, 이러한 소비가치가 에코백을 제공물로 하는 기업의 프로모션태도 및 브랜드에 미치는 효과를 살피고 있다. 동시에 에코백의 소비가치가 에코백의 지속사용의사에 미치는 효과를 탐색하고 있다. 연구 1에서는 에코백에 대한 소비가치를 탐색하기 위해 여성소비자를 대상으로 심층면접조사를 실시하였다. 연구결과 소비자들은 에코백을 통해 기능적, 감성적, 사회적, 자아표현적 가치들을 얻고 있었다. 연구 2에서는 에코백을 제공물로 하는 프로모션 상황에서 이러한 에코...

TAG 친환경 프로모션, 소비자 가치, 에코백, green promotion, consumer value, eco-friendly bags

이벤트 품질, 가치, 태도, 그리고 행동의도 간 구조적 영향관계 분석

윤설민 ( Seol Min Yoon ) , 오선영 ( Sun Young Oh )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2015] 제17권 제2호, 211~230페이지(총20페이지)

본 연구의 목적은 이벤트 품질, 가치, 태도, 그리고 행동의도 간 영향관계를 검증하는 것이다. 이러한 목적 달성을 위해 현장조사는 부산국제수산무역엑스포의 방문객들에게 진행되었다. 분석 결과 이벤트 품질의 구성개념들 중 프로그램과 환경이 이벤트의 기능적 가치에 정(+)의 영향을 미치는 반면에 모든 이벤트 품질의 구성개념들(프로그램, 환경, 위치)은 이벤트의 감정적 가치에정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 프로그램은 환경과 위치에 비해 이벤트의 감정적 가치를 설명함에 있어서 더 중요한 변인임이 발견되었다. 또한 이벤트의 기능적 가치와 감정적 가치는 이벤트 태도에 정(+)의 영향을 미치고, 이후 이벤트 태도는 목적지 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 이벤트 태도에 대한 영향에 있어서 이벤트의 감정적 가치는 기능적 가치보다 더 강한 것으...

TAG 이벤트 품질, 기능적 가치, 감정적 가치, 태도, 행동의도, Event Quality, Functional Value, Emotional Value, Attitude, Behavioral Intention

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