감정관리 자기효능감과 감정소진 이 고객지향성에 미치는 영향: 성별에 따른 비교와 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

탁인철 ( Tak Incheol ) , 차재빈 ( Cha Jae-bin )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 98~121페이지(총24페이지)

본 연구는 감정관리 자기효능감과 감정소진, 고객지향성 간의 관계에서 성별에 따른 비교와 사회적 지원(동료지원, 상사지원)의 조절효과를 검증하고자 한다. 가설검증을 위해 콜센터에서 근무하는 상담 원 561명의 자료를 활용하였다. 연구결과, 첫째, 감정소진과 상사지원은 성별에 따른 유의미한 차이가 있었다. 둘째, 성별에 따른 감정관리 자기효능감은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 감정소진은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 넷째, 여성 근로자의 경우 사회적 지원(동료 지원, 상사지원)은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)적 관계를 조절하지 않는 것으로 나타났으며, 남성근로자의 경우 동료지원은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)의 관계를 정(+) 적으로 조절하는 것으로 나타났다. 그러나 상사지원의 경우 감...

TAG 감정관리 자기효능감, 감정소진, 고객지향성, 성별, 사회적 지원, Self Efficacy for Emotional Management, Emotional Exhaustion, Customer Orientation, Gender, Social Support

고객 서비스 네트워크에서의 고객가치창출에 관한 연구: 의료 커뮤니티를 중심으로

김지영 ( Kim Jiyoung )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 117~135페이지(총19페이지)

의료서비스에서 최근 인터넷 환경의 발달로 인해 고객들은 점차 관련 정보를 온라인 커뮤니티를 통해 얻는 경우가 증가하고 있다. 본 연구는 의료서비스 분야에서 네트워크를 통한 다수 고객의 다양 한 정보 공유와 고객가치창출 관계를 실증하고, 향후 발전을 위한 시사점을 제시하였다. 이에 실제 온라인 의료 커뮤니티에 참여하는 고객들을 대상으로 설문조사 하였다. 연구결과 고객참여는 고객이 지각하는 인지적 가치, 감정적 가치를 증대시키고, 각각의 가치는 고객의 삶의 질 평가에 긍정적 영 향을 미쳤다. 즉 고객이 자신의 서비스 네트워크에서 보다 적극적으로 참여할수록 본인이 지각하는 서비스 가치 수준도 향상되는 것으로 나타났다. 최근 서비스 관련 연구는 고객이 자신의 개인적, 공 적 네트워크 상의 다양한 참여자들과의 상호작용 하는 것과 그 효과에 주목하고 있다다. 본 연구...

TAG 고객참여, 서비스 네트워크, 고객가치창출, 인지적 가치, 감정적 가치, 삶의 질, customer participation, service networks, customer value co-creation, cognitive value, affective value, customer well-being

CSR활 동의 특성과 소비경험이 재구매 의도에 미치는 영향과 소비자 태도의 매개효과에 관한 연구 - 주류업체 H社의 사례를 중심으로

오경석 ( Oh Kyeong-seok ) , 조성찬 ( Jo Seong-chan ) , 이훈영 ( Lee Hoon-young )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 187~206페이지(총20페이지)

국내 주류 산업은 확고한 내수 수요기반을 바탕으로 전반적으로 안정적인 성장세를 나타내고 있으나, 경기변동 등의 영향으로 인하여 수요의 상승과 하락을 반복하고 있으며, 최근에는 경기침체로 인하여 음주를 과거에 비하여 자제하는 분위기가 확산되어 지속적인 성장세가 둔화되며 성숙기에 진입하였다. 그러나 국내 산업에서 주류 시장은 여전히 견고하며 이러한 주류산업의 시장 환경에서 주류업계에서도 CSR개념이 부각되고 있다. 이제는 어느 기업이나 지속가능한 성장을 위해서 CSR 활동은 기업이 추진해야 할 필수적인 요소로 인식되고 있는 것이다. 따라서 본 연구에서는 기업의 CSR 활동의 특성과 소비경험이 소비자 태도 및 재구매 의도에 미치는 영향과 소비자 태도의 매개효과에 대해서 알아보고자 하였다. 본 연구를 위하여 국내에서 대다수의 소비경험이 있을 것으로 판단되는 H사를 대...

TAG CSR, 소비경험, 적합성, 진정성, 상징성, 사회성, 재구매 의도, 매개효과, CSR, Consumer Experience, Repurchase intention, Attitude, Mediating Effect

반려동물 의료서비스 이용 및 만족, 재방문의도, 구전의도에 영향을 미치는 요인

조수영 ( Sooyoung Cho ) , 권숙영 ( Sookyoung Kwon )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 1~32페이지(총32페이지)

전체 가구의 20%가 반려동물을 기르고 있는 현재 반려동물 의료서비스 산업은 앞으로도 꾸준히 성장할 것으로 기대된다. 그러나 반려동물 의료서비스 관련한 학계의 연구는 많지 않으며 특히 “반려동물 의료서비스 소비자”의 특성이나 이용과 만족도등에 영향을 주는 요인들에 초점을 맞추어 진행된 연구들은 거의 없는 실정이다. 본 설문연구는 반려동물 보호자들을 대상으로 이들의 의료서비스 이용 및 만족도, 재이용의도, 구전의도 등에 영향을 미치는 요소들을 파악해 보았다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 첫째, 단골병원이 있는 집단은 없는 집단에 비해 반려동물에 대한 애착도가 높고 지난 일 년간 병원 병문 횟수, 지불한 의료비용 및 앞으로 최대 지불가능한 의료비용, 온/오프라인 구전의도 측면에서 유의미하게 높았다. 둘째, 연간 의료비용 및 동물병원 이용횟수에 정적인 영향을 ...

TAG 동물병원 이용, 의료서비스 이용 예측 모델, 만족도, 재방문의도, 구전의도, Veterinary Medical Service Use, Andersen`s Behavior Model of Health Services Use, Satisfaction, Revisit Intention, Word-of-Mouth Intention

영업사원의 고객지향적 영업이 조직성과에 미치는 영향 연구: 조직몰입의 매개효과를 중심으로

조아라 ( Cho Ara ) , 박찬욱 ( Park Chanwook ) , 탁인철 ( Tak Incheol )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 59~78페이지(총20페이지)

본 연구는 영업사원의 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계에서 조직몰입이 갖는 매개효과를 파악하고자 한다. 본 연구는 한국직업능력개발원의 인적자본기업패널 5차년도 중 근로자를 대상으로 조사된 자료와 NICE신용평가정보의 KISVALUE 자료를 결합하여 분석을 실시하였다. 고객지향적 영업과 조직몰입이 조직성과에 미치는 영향력이 일정한 시차를 두고 조직성과에 영향을 미친다는 근거를 검증하고자 선행 변수와 조직성과간의 자료를 다른 년차를 활용하여 종단연구로 진행되었다. 분석결과, 영업사원의 고객지향적 영업과 조직몰입은 시차를 둔 조직성과에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입은 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 기존 선행연구들의 주관적 성과변수의 활용이나 시차를 고려하지 않은 효과검증으로 인...

TAG 영업사원, 고객지향적 영업, 고객지향성, 조직몰입, 매개효과, salespeople, salespeople` customer orientation selling, organizational commitment, corporate performance, mediating effect

SPA 브랜드에 대한 브랜드 체험이 브랜드 애착의 형성과 브랜드 충성도에 미치는 영향분석 : 지각된 통제와 소비자 독특성 욕구의 조절효과를 중심으로

김효진 ( Kim Hyo-jin ) , 한상린 ( Han Sang-lin )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 123~147페이지(총25페이지)

최근 소비자들은 제품의 기능적인 장점 및 혜택 뿐 아니라, 소비자들의 체험에 기초하여 제품을 선택하는 경향이 높아지고 있다. 또한 소비자들은 제품의 기본적인 속성보다 기업이나 브랜드의 이미지에 의해 제품을 구매하는 경우가 늘어나고 있다. 이에 본 연구에서는 SPA 브랜드를 대상으로 브랜드 체험을 감각, 감성, 행동, 지적 체험의 4가지 차원으로 구성(Brakus et al., 2009)하여 이러한 브랜드 체험이 구매정서, 브랜드 태도, 브랜드 애착, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 또한 브랜드 체험과 구매정서간의 관계에 있어서 지각된 통제의 조절효과를 검증하였으며, 브랜드 체험과 브랜드 태도 간의 관계에 있어서 소비자 독특성욕구의 조절적 역할을 실증하였다. 본 연구의 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 브랜드 체험과 구...

TAG 브랜드체험, 구매정서, 브랜드태도, 브랜드애착, 브랜드충성도, 지각된 통제, 소비자 독특성욕구, brand experiences, purchase affect, brand attitudes, brand attachment, brand loyalty, perceived control, consumer need for uniqueness

직무 요구와 감정노동이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과를 중심으로

배수진 ( Bae Sujin ) , 김성호 ( Kim Sungho )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 33~57페이지(총25페이지)

본 연구는 서비스 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴보고, 감정고갈이 종업원의 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히, 종업원이 인식하는 조직지원인식의 정도에 따라 그 관계가 조절되는지 살펴보는데 목적을 두면서, 본 연구는 구조방정식 모델 분석과 다중집단분석 등 고급 통계기법을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 감정고갈이 심각한 업종 중의 하나이지만 그 동안 이론적으로 많이 연구되지 않은 유통서비스의 대형마트 종업원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인을 크게 직무요구와 감정노동으로 나누어서 종합적으로 살펴보았더니 먼저 직무요구의 역할갈등은 감정고갈에 유의한 영향을 미치지 않지만, 역할모호성과 역할과부하는 감정고갈에 정(+)의 영향...

TAG 직무요구, 감정노동, 감정고갈, 직무만족, 조직충성도, 조직지원인식, Job Demand, Emotional Labor, Emotional Exhaustion, Job Satisfaction, Organizational Loyalty, Perceived Organizational Support

중국 이동통신 시장에서 사용만족에 대한 인지적 가치의 효과와 성과: 인지된 위험과 스마트폰 주요 속성들의 조절효과

이승호 ( Lee Seung-ho ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 79~100페이지(총22페이지)

본 연구는 중국 이동통신 시장에서 인지적인 두 개의 개념(예: 가치 및 위험)이 어떻게 사용만족과 행위적 의도에 영향을 미치는가를 조사한다. 특히 각각의 구성개념을 하위 4개의 개념으로 확대하여, 각 세분화된 가치와 위험이 어떻게 성과에 직접효과와 조절효과를 가지는가를 조사한다. 또한 스마트폰 사용에 있어 주요한 특성인 제조자(브랜드), 통신사, 모바일 디자인, 요금제성향에 따라 집단 간의 차이를 조절효과를 통해 확인한다. 중국 베이징 지역 젊은 소비자 200명을 대상으로, SPSS와 AMOS21.0을 기반으로 자료를 분석하였다. 본 연구의 주요한 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회적 가치만이 사용만족에 유의한 결과를 나타낸 반면, 정서적 가치는 오직 행위적 의도에만 유의한 결과를 나타내었다. 둘째, 성과, 심리, 시간위험은 사용만족-행위적 의도에 유의...

TAG 중국시장, 스마트폰, 인지된 가치, 인지된 위험, 스마트폰 속성, Chinese Market, Smartphone, Perceived Value, Perceived Risk, Attributes

호텔 서비스 접점 직원의 체면민감성, 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과간의 구조적 관계

이상희 ( Lee Sang-hee )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 149~173페이지(총25페이지)

본 연구는 호텔 서비스 접점 직원의 체면민감성이 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과에 미치는 영향관계를 검증함으로써 호텔 직원의 체면민감성과 인상관리행동, 직무스트레스 및 직무성과의 효율적인 관리방안을 제공하고자 하는 목적에 진행되었다. 이를 위해서 2015년 국가고객만족도지수(NCSI) 상위 10개의 특 1급 호텔에 재직 중인 호텔 직원들을 중심으로 하여 총 400부의 설문지를 배포하여 322부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술 통계분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구 결과 도출에 의한 시사점은 다음과 같다. 체면민감성은 인상관리행동과 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인상관리행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치며 직무성과...

TAG 체면민감성, 인상관리행동, 직무스트레스, 직무성과, Social Face Sensitivity, Impression Management Behaviors, Job Stress, Job Performance

금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치를 매개로 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향 - 금융기관 이용자를 중심으로 -

하윤실 ( Ha Yoon-sil ) , 배기완 ( Bae Ki-wan ) , 조창욱 ( Cho Chang-wuk )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제1호, 101~122페이지(총22페이지)

본 연구는 금융업의 지각된 서비스품질이 서비스가치와 금융업의 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향을 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 연구 수행을 위하여 서울 및 수도권과 대구 경북권을 중심으로 금융(은행, 증권, 보험 등)서비스를 이용하는 고객 250명을 대상으로 설문지를 배포하여 230부를 수거하였고 최종적으로 210부를 분석에 활용하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용한 분석결과로는 금융서비스품질 요소 중 유형성과 확신성, 공감성이 높을수록 서비스가치에 긍정적(+)인 영향을, 서비스가치가 고객만족에 대해 긍정적(+)인 영향을, 고객충성도에 대해서도 긍정적(+)인 영향을 미친다는 연구결과를 도출했다. 특히, 20대에서는 사관생도와 일반대학생들의 집단 간 비교에서 차이점을 발견하였다. 사관생도 집단에서는 서비스품질 요인 중에서 유...

TAG 금융업의 지각된 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객충성도, Perceived service quality of financial industry, service value, customer satisfaction, customer loyalty

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