SNS, 브랜드 충성도 구축의 새로운 대안인가? -SNS유형에 따른 효과검증을 중심으로-

김문태 ( Kim Moon Tae )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 1~24페이지(총24페이지)

본 연구는 전통적 방식의 온라인 브랜드 커뮤니티인 카페, 블로그, 기업홈페이지 내 커뮤니티 등을 페이스북과 함께 SNS에 포함시켜 과거와 현재의 방식을 아울러 SNS 브랜드 페이지가 브랜드 충성도에 영향을 미치는데 있어 중요한 변수들을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 제시하고 있다. 첫째, 콘텐츠 유용성 및 상호작용성은 SNS 브랜드 페이지 충성도에는 긍정적 영향을 미치는 중요한 변수임을 알수 있었다. 결국, 소비자들이 좋아할만한 콘텐츠를 갖추고 이에 의해 회원들 간 상호작용성을 높여 줌으로써 SNS 브랜드 페이지의 충성도를 높이는 노력이 중요하다고 볼 수 있다. 둘째, SNS 브랜드 페이지 충성도는 브랜드 신뢰와 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 브랜드 신뢰에 대한 영향이 브랜드 충성도에 ...

TAG SNS 브랜드 페이지, 콘텐츠유용성, 상호작용성, 브랜드신뢰, 브랜드충성도, SNS brand page, content usefulness, interactivity, brand trust, brand loyalty

중국시장 신(新)한류: 소비자혁신성과 뉴미디어를 통한 한국드라마 수용을 중심으로

김해룡 ( Haeryong Kim ) , 사패란 ( Peiran Xie ) , 김지영 ( Jiyoung Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 129~147페이지(총19페이지)

중국 시장은 한국드라마를 중심으로 한류콘텐츠의 소비와 확산에 있어서 매우 중요한 시장이다. 최근 한국드라마의 중국 내 인기는 뉴미디어 소비와 확산이라는 새로운 흐름을 보여주고 있다. 본 연구는 한류콘텐츠 소비경로로 새롭게 등장하고 있는 중국내 뉴미디어를 통한 한국 드라마 시청과 선호형성과정을 탐색하고 있다. 한국드라마가 소비되는 뉴미디어 인게이지먼트를 중심으로 중국 소비자들의 한국드라마 선호형성과정을 구조방정식 모형을 통해 살폈는데, 뉴미디어 인게이지먼트는 사회적자본에 대한 지각을 통해 한국드라마 선호에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 사회적자본에 대한 지각은 한류콘텐츠와 관련된 영역에 대한 소비자 혁신성을 통해서도 한국드라마 선호에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자들의 내재적인 혁신성 역시 다른 변수들의 선행요인 및 직접영향요...

TAG 한류, 소비자 혁신성, 뉴미디어 인게이지먼트, 사회적자본, 한국드라마 선호도, Korean Wave, Consumer Innovativeness, New Media Engagement, Social Capital, Preference of Korean Dramas.

고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인이 불만족 및 고객 불평행동에 미치는 영향: 방문유형(초진/재진 환자)을 중심으로

차재빈 ( Cha Jae Bin ) , 이훈영 ( Lee Hoon Young )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 25~43페이지(총19페이지)

본 연구는 병원환경에서 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인을 도출하고, 방문유형별(초진/재진 환자)로 어떠한 요인이 불만족 및 고객 불평행동에 영향을 미치는지 파악하고자한다. 또한 방문유형별 불만족의 매개효과를 파악하고자한다. 연구대상은 온라인 리서치전문회사 패널에 등록되어 있는 응답자들 중 설문에 참여한 총 538명 중 330명(61.3%)을 최종분석에 사용하였으며, 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)과 Baron & Kenny(1986)의 매개효과분석을 실시하였다. 분석결과, 방문유형별 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인은 불만족 및 고객 불평행동에 부분적으로 유의한 영향을 미쳤으며, 방문유형별 차이가 나타났다. 이러한 결과는 고객접점 의료서비스 실패를 통해 발생된 불만족 고객관리 및 불평고객 대응을 위한 전략방안 수...

TAG 고객접점(MOT), 의료서비스 실패, 불만족, 고객 불평행동, 방문유형, MOT(Moment Of Truth), Medical Service Failure, Dissatisfaction, Customer Complaint Behavior, Patient-Visit Types

한국형 일하기 좋은 기업지표와 노동생산성, 기업성과 간의 관계

고은정 ( Eun Jung Ko ) , 양동훈 ( Dong Hoon Yang )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 75~95페이지(총21페이지)

국내 기업의 사회적 책임(CSR) 활동은 주로 외부적 CSR에 초점이 맞추어져 있어 내부적 CSR에 대한 관심이 부족하였다. 본 연구에서는 내부적 CSR의 효과를 분석하기 위해 한국형 일하기 좋은 기업의 측정지표를 활용하였다. 한국형 일하기 좋은 기업 지표와 조직의 부가가치 노동생산성 간의 관계를 분석함으로써 내부적 CSR의 효과를 검증하였다. 한국형 일하기 좋은 기업 지표는 한국능률협회컨설팅 (KMAC)의 K-GWPI를 활용하였고, 종업원 1인당 부가가치는 재무제표 정보를 분석하여 계산하였다. 2013년도 시점에서 123개 기업을 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 한국형 일하기 좋은 기업 지표는 종업원 1인당 부가가치 노동생산성과 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 일하기 좋은 기업의 평가 주체에 따라 부가가치 노동생산성과의 관계...

TAG CSR, 내부적 CSR, 고용의 질, 한국형 일하기 좋은 기업, 노동생산성, internal CSR, Quality of Employment, Great work place, Productivity of labour

잠재적 솔로 소비자의 소비가치

박상준 ( Sang June Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 97~107페이지(총11페이지)

가족 구성원들은 가족에서 분리되면서 솔로 소비자가 된다. 그러므로 가족 구성원으로서의 모든 소비자는 잠재적 솔로 소비자라고 할 수 있다. 솔로 소비자의 소비가치는 솔로 소비자로서의 소비경험의 축적을 통해 학습되고, 이로 인하여 솔로가 아닌 소비자와 차별된 소비행동을 하게 된다. 본 연구에서는 잠재적 솔로 소비자의 가족 전체를 위한 소비와 자기 자신만을 위한 소비가 어떻게 다를수 있는지를 분석하여, 솔로 소비자의 소비가치가 어떻게 진화해 가는지 파악해 보는데 그 목적을 두고있다. 분석결과는 가족소비 상황에 비하여 자기자신을 위한 소비상황에서 제품유형(쾌락재와 실용재)에 관계없이 제품의 구매의도가 줄어드는 것으로 나타났다. 반면에 소비목적 상황에 따라 제품유형에 대한 차별적 소비가치는 나타나지 않는 것으로 나타났다. 이는 솔로 소비자의 쾌락적 소비가치 추구성향...

TAG 솔로 소비자, 소비경험, 소비가치, 제품유형, solo consumer, consumption value, consumption experience, product type

미디어사용경험의 영향요인과 결과요인에 관한 연구

장형유 ( Hyeong Yu Jang )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 149~172페이지(총24페이지)

소비자가 정보통제권을 주도하는 변화된 온라인 미디어 환경에서 이용자들이 어떻게 반응, 행동하며 어떤 뉴미디어와 광고에 관심을 가지는가는 학계와 실무 모두에서 중요한 관심사 중의 하나다. 이같은 뉴미디어 환경으로 정보전달 방식과 장치가 진화되어 감에 따라, 소비자들이 미디어 환경을 어떻게 통제하며 이를 통해 전달된 광고를 어떻게 지각하는가는 학술적으로 실무적으로 핵심적이고 중요한 과업이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 진화되고 있는 고객화된 온라인 및 웹 환경에서 광고에 대한 소비자의 지각과 관련한 관계구조를 밝히고, 고객화된 미디어환경과 광고물이 미디어활용과 즐거움 및 태도에 어떤 영향을 미치며, 궁극적으로 소비자의 미래 사용의도 및 고객애호도 향상에 어떤 영향을 미치는가를 밝히고자 한다. 광범위한 이론탐색과 실무적 활용에 근거하여 새로운 미디어경험의 주요 ...

TAG 뉴미디어, 고객맞춤, 정보통제, 광고태도, 즐거움, 회상, 고객화, Media Ad, Media Experience, Information Control, Enjoy, Customization

명상훈련을 통한 외식기업 경영자의 스트레스와 생활만족도에 관한 연구

백남길 ( Baek Nam Gil )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 109~128페이지(총20페이지)

글로벌 불황에 따른 경기부양 정책에도 생산과 소비촉진은 활성화되지 못하고 있다. 2015년 6월에 시작된 메르스는 각 기업 매출하락의 직접 원인으로 경영자들의 스트레스를 가중시키고 있다. 이에 연구자는 일정 훈련을 통해 혼자서도 시작할 수 있는 명상훈련 프로그램을 통한 스트레스 해소방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 목적달성을 위해 음식중앙회 경기지회 위생교육에 참석한 외식경영자들을 대상으로 명상훈련 프로그램과 스트레스, 생활만족도를 분석하기 위해 7월 26일부터 8월 25일까지 총 4주 동안 1회 50분씩 8회기를 실시하였으며, 총 47명의 자료를 예비분석에 사용하여 수정 보완한 후 166명의 자료를 최종분석에 사용하였다. 분석결과 명상훈련의 주의집중은 경제력, 주거, 생활, 건강, 가족에 주의행동은 건강에, 기술은 생활에 영향을 미치며, 생활만족도는 ...

TAG 명상훈련, 스트레스, 생활만족도, Meditation training, Stress, life satisfaction

미용실 서비스 고객충성도의 통합적 모델: 충성도 4단계 모델을 중심으로

박주연 ( Park Ju Yoen ) , 하홍열 ( Ha Hong Youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제4호, 45~73페이지(총29페이지)

고객충성도의 중요성은 기업의 성과 향상에 중요한 역할을 하고 있지만, 어떻게 충성도 과정이 개발되고 있는가에 대한 연구는 상대적으로 제한적이었다. Oliver(1999) 의 충성도 4단계 모형을 기반으로, 본 연구에서는 특히 미용서비스를 중심으로 충성도 과정과 그에 대한 결정요인들에 대한 관계를 고찰한다. 특히 미용실서비스에서 중심적인 역할을 하고 있는 고객의 나이, 성별, 그리고 특정 미용실과의 관계기간에 대한 조절효과를 동시에 고찰한다. 이를 위해, 온라인 리서치회사를 통해 특정 미용실을 이용하고 고객 300명을 대상으로 본 연구의 제안모형을 평가하였다. 연구결과, Oliver(1999)가 제안한 4단계 충성도 모형은 미용서비스에서도 통계적으로 유효하게 나타났으나, 고객만족과 인지적 충성도의 관계를 매개하는 정서적 몰입의 효과는 유효하지 않...

TAG 고객충성도 단계, 고객만족, 계산적 몰입, 정서적 몰입, 상업적 우정, Stages of customer loyalty, Customer satisfaction, Calculative commitment, Affective commitment

서비스풍토 속성이 고객감정과 고객 참여행동에 미치는 영향 : 통합적 모델 연구

신호성 ( Ho-sung Shin ) , 유재원 ( Jae-won Yoo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제3호, 1~22페이지(총22페이지)

본 연구에서는 기업의 서비스풍토 속성이 고객이 지각하는 고객감정과 감사인식을 통하여 고객 참여행동에 미치는 영향을 연구하고자 한 것으로 특히 서비스풍토와 고객감정의 관계에서 서비스품질의 조절효과에 초점을 두어 연구를 진행하였다. 먼저 의료서비스 이용자가 인식하는 서비스 풍토는 의료서비스 제공자가 제시하는 유, 무형의 서비스에 대한 고객의 기대와 평가에 직접적인 영향을 미치는 선행요인으로 설명할 수 있다. 자세히 보면 서비스 풍토는 고객이 느끼는 감정에 직접적인 원인이 되며, 이를 통해 서비스 고객의 감사인식을 고취시키는 역할을 한다. 또 이와 같은 심리적인 반응절차를 통해 기업에 긍정적인 성과요인으로 설명되는 자발적인 고객행동인 고객 참여행동과의 긍정적인 연관성에 대해 확인할 수 있었다. 이를 통해 최근 서비스의 중요성이 대두되고 있는 시점에서 관리자들에게 새로운...

TAG 서비스풍토, 서비스품질, 고객감정, 고객감사, 고객참여행동, 치과 의료기기 유통산업, service climate, service quality, customer emotion, customer gratitude, customer participation behaviors, dental equipment, dental industry

미디어 경험에 따른 회상, 즐거움 및 태도와의 관계: 광고유형과 정보통제력을 중심으로

장형유 ( Jang Hyeongyu ) , 정서윤 ( Chung Seo-yun )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2016] 제18권 제3호, 99~121페이지(총23페이지)

본 연구는 온라인 미디어 환경에서의 소비자 경험이 소비자의 정보나 광고 회상정도, 미디어나 광고에 대한 즐거움, 그리고 해당 미디어나 광고에 대한 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하고자하였다. 이와 더불어, 이러한 온라인 미디어에서의 소비자 경험정도가 회상, 즐거움 및 태도에 미치는 영향력이 광고나 정보가 게재되는 미디어의 성격(기존 미디어, 스마트 미디어)과 이용자의 정보노출범위(과다정보 상황/통제범위의 정보노출 상황)에 따라 어떻게 달라지는가를 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 실험분석 결과에 따르면, 온라인 미디어에서의 경험정도에 따라 소비자의 회상, 즐거움 및 태도의 방향성이 다르게 나타나는 것으로 나타났다. 즉 스마트 미디어에서의 광고나 정보 노출 상황일 경우와 온라인 소비자가 정보를 통제하고 다룰 수 있는 범위에 있다고 인지하는 경우에 해당 ...

TAG 미디어경험, 스마트미디어, 정보통제, 즐거움, 태도, 회상, Media Experience, Information Control, Recall, Enjoy, Attitude

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