1. 서비스품질이란?
서비스품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보
Ⅰ. 개요
품질의 사전적 의미로는 어떤 대상의 특성이나 속성, 어떤 대상의 타고난 혹은 본질적인 특성, 우수성, 우수성의 수준 혹은 정도 등 여러 가지로 해석된다. 일반적으로 품질은 제품품질과 서비스품질로 구분하여 정의되어 왔으나 서비스품질도 제품 품질로부터 출발하여 이를 산업의 특성
서비스 문제해결 절차를 확보하고 있지를 못하다. 이러한 결과는 서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.
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Ⅱ. 서비스품질의 개념
서비스품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내
서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
Ⅰ. 개요
소비자는 서비스를 소비하면서 그 서비스품질에 대한 주관적 해석을 하게 되고 이러한 주관적 해석으로 사전기대와 경쟁 서비스의 품질과 비교를 하게 되는데, 이때 개인이 특정 서비스의 품질에 대해 주관적 의미를 부여하는 것으로 서비스품질을 개념화하고 있다.
Lehtinen & Lehtinen(1982)은
Ⅰ. 개요
서비스품질의 특성을 이해하기 위해서 먼저 제품과 서비스의 차이에 대하여 살펴보기로 하자. 제품은 유형적이나, 서비스는 무형적이다. 이러한 기본적인 차이에도 불구하고, 제조업에서는 유형적인 제품과 함께 기술, 정보, 애프터서비스 같은 무형적인 것이 포함된다. 그리고 학교교육의
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우
서비스품질
I. 서비스품질이란?
고객은 서비스품질을 평가할 때에 고객이 예상하는 것과 서비스 제공자가 실제로 제공하는 것과를 비교한다. 따라서 아래의 그림에서와 같이 서비스품질은 고객의 서비스에 대한 기대치와 실제로 제공된 서비스에 대한 인식한 가치의 차이로 정의할 수 있다.
인식
서비스품질
I. 서론
서비스품질에 관한 총체적 정의를 내리기 어렵기 때문에 각각 상황에 적합한 정의를 내리는 것이 적절하다. 또한 서비스품질이란 개념이 존재하는 공간이 너무 법고 너무 많은 구성요소를 포함하고 있기 때문에, 이것들을 모두 포함하는 모형을 설계하는 것은 매우 어려울 뿐만
Ⅰ. 서론
서비스품질을 측정하려는 시도는 오래 전에 있어 왔으나, 체계적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman 및 Berry에 고안된 SERVQUAL척도에 의한 것이라고 할 수 있다. 이를 기반으로 하는 연구나 비교하는 연구가 있었는데 그동안 있었던 서비스품질 구성차원에 관한 연구들을 요약․정리해보면 다음과