4차 산업혁명 시대에서 Holacracy가 종업원 만족과 고객 만족도에 미치는 영향 연구

유병대 ( Byungdae Yoo ) , 배규락 ( Gyurak Bae ) , 김계수 ( Gye-soo Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 65~83페이지(총19페이지)

본 연구는 경영환경이 불확실한 상황에서 Holacracy(자율경영조직) 관련 이론적 배경을 토대로 연구모델을 구축하고 실증분석을 실시하는데 있다. 특히, 본 연구는 자율경영조직 방식을 도입하고 있는 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 연구모형의 적합성과 연구가설의 채택 여부를 확인하였다. 이어, 리더십이 종업원 만족에 미치는 영향관계를 분석하고 이어 종업원 만족이 고객만족에 미치는 영향을 확인하였다. 자율경영조직 제도를 도입하여 실시하고 있는 기업들의 종사자들을 대상으로 설문지 204부를 수거하였다. 소표본 이고 정규분포 가정에 대한 엄격성이 덜한 PLS프로그램을 통해서 분석한 결과, 자율경영 리더십이 종업원 만족에 a=0.05에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 종업원 만족은 고객만족에 a=0.05에서 유의한 영향을 미치는...

TAG 자율경영조직, 자율경영, 자율경영 리더십, 종업원 만족, 고객만족, Holacracy, self management, Structural equation modeling, Self Management Leadership, Employee satisfaction, customer satisfaction, PLS program

위계적 로열티 프로그램에서 고객등급 하락이 부정적 구전의도에 미치는 차별적 영향

장우정 ( Chang Woojung ) , 최보름 ( Choi Boreum )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 85~106페이지(총22페이지)

고객의 기존 거래 실적에 따라 차등적인 지위를 부과하는 위계적 로열티 프로그램에서 고객은 때로 등급의 하락을 경험한다. 본 연구는 고객등급 하락이 새로운 고객획득 과정에 미칠 수 있는 부정적 효과를 연구하기 위해, 고객등급 하락이 기업에 대한 부정적인 구전을 퍼뜨리려는 의도에 미치는 영향을 살펴본다. 그러나 고객등급 하락이 부정적 구전의도에 미치는 영향은 일률적인 것이 아니라, 등급 하락이 이뤄지는 상황 혹은 고객의 개인적 특성에 따라 차별적일 수 있다. 따라서 본 연구는 고객과 기업이 고객등급 하락을 경험하기 전에 맺어 온 관계에 대한 만족과 고객이 지닌 권력거리에 대한 믿음에 따라 고객등급 하락이 부정적인 구전을 퍼뜨리려는 의도에 미치는 영향이 어떻게 달라지는 지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 위계적 로열티 프로그램을 사용 중인 호텔 시나리오를 바탕으로...

TAG 고객등급 하락, 위계적 로열티 프로그램, 부정적 구전의도, 관계 만족, 권력거리에 대한 믿음, Customer Demotion, Hierarchical Loyalty Program, Negative WOM, Relationship Satisfaction, Power Distance Belief

학습자 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 - 코넬 노트 필기법을 중심으로 -

노영 ( Noh Young )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 107~125페이지(총19페이지)

본 연구의 목적은 코넬 노트 필기법을 중심으로 학습자 만족에 영향을 미치는 요인들을 검증하고자 한다. 학습자 만족에 영향을 주는 요인들은 상호작용, 문제해결 능력, 흥미도, 학습 가치로 구성하였고 학습자 만족을 포함하는 연구 모형을 설정하고 가설을 검증하였다. 조사 분석은 코넬 노트 필기법을 사용한 경험자로 한정하였으며 천안 소재 N대학에 재학 중인 학생들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 유효 표본 150부를 얻을 수 있었다. 실증분석 결과 문제해결 능력, 흥미도 그리고 학습 가치는 학습자 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 결과적으로 교수자와 학습자 모두 코넬 노트 필기법을 적극적으로 수업에 활용함으로써 문제 해결 능력이 향상되고 흥미도가 높아지게 되며 점증적으로 코넬 노트 필기법의 학습 가치가 높아짐에 따라 학습자 만족으로 이어질 수 있다고 유추해 볼 수...

TAG 코넬 노트 필기법, 학습 전략, 학습자 만족, Cornell note system, study strategy, learner’s satisfaction

공익연계 마케팅에서 공익적 속성의 현저성 및 상징성이 브랜드 태도와 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

유가휘 ( Liu Jiawei ) , 송재도 ( Song Jae-do )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 127~151페이지(총25페이지)

본 연구는 기업들이 실행하는 공익연계 마케팅 상황에서 공익적 속성의 현저성과 구매상황의 상징성이 브랜드 태도와 구매의도에 미치는 영향을 검토한다. 연구결과 공익연계 마케팅이 브랜드 태도와해당 브랜드의 구매의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 브랜드 태도는 공익연계 마케팅이 구매의도에 미치는 영향을 매개하였다. 또한 공익연계 마케팅 상황에서 공익적 속성의 현저성이 높은 경우 소비자의 브랜드 태도와 브랜드의 구매의도가 높게 나타났으며, 브랜드 태도는 공익적 속성의 현저성이 구매의도에 미치는 영향을 부분 매개하였다. 마지막으로 구매상황의 상징성은 브랜드 태도에 대해 유의미한 영향을 미치지 않았으나 구매의도에는 긍정적이고 유의한 영향을 미쳤다. 이런 결과는 공익연계 마케팅 상황에서 제품정보들 대비 공익적 속성이 강조되어야 함을 보여준다는 의미가 있다. ...

TAG 공익연계 마케팅, 현저성, 상징성, 브랜드 태도, 구매의도, Cause-related marketing, Prominence, Symbolism, Brand Attitude, Purchase Intention

미용서비스에서 고객이탈의도에 대한 만족고객과 불만족고객의 차이: 구매동기의 조절효과

박주연 ( Park Juyoen ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 67~83페이지(총17페이지)

본 연구는 미용서비스 산업에서 다양성 추구 쇼핑동기, 쾌락적/실용적 쇼핑동기, 그리고 가격민감도를 중심으로 만족고객과 불만고객의 이탈행동의도의 차이를 실증연구를 통해 검증하였다. 온라인 리서치 회사의 서베이를 통해 총 263명 응답이 실증분석에 이용되었다. 연구결과에서 크게 네 가지 주요한 결과가 나타났다. 첫째, 만족한 고객그룹은 불만족한 고객그룹에 비하여 이탈행동의도가 상대적으로 낮았다. 둘째, 다양성 추구 쇼핑 동기는 불만족한 고객그룹에서 높은 이탈행동의도를 나타내었으나, 만족/불만족그룹과 다양성 추구쇼핑동기의 상호작용이 나타나지 않았다. 셋째, 쾌락적 추구동기 그룹이 실용적 추구동기 그룹에 비하여 고객이탈행동이 높게 나타났다. 마지막 흥미로운 결과는, 만족하지만 가격민감도가 높은 고객그룹은, 만족하지만 가격민감도가 낮은 고객그룹에 비해 상대적인 이탈...

TAG 만족 고객, 불만족 고객, 이탈행동의도, 다양성 추구, 쾌락적/실용적 동기, Satisfied customers, Dissatisfied customers, Behavioral defected intentions, Variety seeking, Hedonic/Utilitarian motivation

서비스실패상황에서 고객침묵이 관계의 질에 미치는 영향

김상희 ( Sang Hee Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 17~37페이지(총21페이지)

본 연구는 서비스 실패상황에서 고객침묵, 관계의 질, 그리고 고객행동에 대해 살펴보고자 한다. 서비스실패에 관한 대부분의 선행연구들은 불평하는 고객에게 관심을 보여 왔으며 불평하는 고객을 회복시키기 위한 회복방안에 관해 논의하여 왔다. 이는 불평하는 고객을 회복시켜 지속적인 관계를 유지하는 것이 매우 중요하기 때문이다. 그러나 실패에도 불구하고 대수의 고객들이 침묵한다는 사실은 기업이 고객불평을 통해 알아야 할 사실을 알지 못하고 반복적인 실수를 할 수 있음을 의미한다. 이로 인해 수많은 고객들이 말없이 떠나가게 되며 고객과의 장기적이며 지속적인 관계는 어려울 수 있다. 본 연구는 실패상황에서 고객불평이 아닌 고객침묵에 초점을 두고 침묵이 가져올 부정적 결과에 대해 논의하고자 한다. 침묵은 그 동안 마케팅 관련연구에서 관심을 받지 못했으며 심지어 고객침묵은 ...

TAG 고객침묵, 방어적 침묵, 체념적 침묵, 친사회적 침묵, 몰입, 신뢰, 전환의도, 부정적 구전의도, customer silence, prosocial silence, defensive silence, acquiescent silence, commitment, trust, switching intention, negative word-of-mouth intention

서비스 스케이프가 고객만족, 신뢰, 지각된 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 모호성의 조절효과를 중심으로

김성호 ( Kim Sung Ho ) , 이강우 ( Lee Kang Woo ) , 서보경 ( Seo Bo Kyeong )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 85~103페이지(총19페이지)

본 연구는 의료서비스에서 서비스 모호성과 서비스 스케이프의 수준이 고객만족, 신뢰 및 지각된 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 또한 본 연구는 서비스 스케이프가 고객의 품질 평가 과정에서 가격과 마찬가지로 단서로써 작용하는지를 살펴보고자 하였다. 본 연구에서는 시나리오 기법(서비스 모호성 높음 vs 낮음 × 서비스 스케이프 좋음 vs 낮음)을 통해 과거 의료서비스를 경험하거나 계획되어있는 196명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 163명의 응답 자료를 유효 표본으로 최종 분석에 사용하였다. 본 연구는 SPSS 22.0을 통해 분산분석(Analysis of Variance)을 실시하였다. 분석 결과, 서비스 모호성과 서비스 스케이프의 수준에 따라 고객만족, 신뢰, 지각된 품질에 미치는 영향이 달라진 다는 점을 밝혔다. 또한 서비스 모호성이 높...

TAG 서비스 모호성, 서비스 스케이프, 고객만족, 신뢰, 지각된 서비스 품질, 의료서비스, Service Ambiguity, Servicescape, Customer Satisfaction, Trust, Perceived Service Quality, Healthcare Service

협력적 재기 : 소상공인 재기를 위한 정부와 민간 협력프로그램의 효과와 고객 만족을 위한 정책적 제언

이규현 ( Lee Kyu Hyun ) , 유광선 ( Yu Kwang Sun ) , 이현정 ( Lee Hyun Jung )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 105~125페이지(총21페이지)

본 연구는 폐업에 직면한 소상공인들의 재기를 돕기 위한 정부와 민간교육기관의 협력프로그램 개발에 관한 연구이다. 재기는 역량이나 능력을 모아 다시 일어서는 것을 말하며, 재취업이나 재창업에 대한 의지로 나타난다. 본 연구는 이러한 과정이 정부와 민간교육기관과의 협력을 통해 성공적으로 이루어질 수 있을 뿐만 아니라, 재기를 원하는 소상공인들이 서로 공동체를 형성하고 발전시키는 것이 재기를 강화시킬 수 있다는 것을 보여주고 있다. 즉, 협력적 재기(cooperative resurgence)는 정부와 민간기관의 협력뿐만 아니라 폐업을 경험한 소상공인들 간의 공동체를 통한 협력도 지칭한다. 본 연구는 이론적 배경으로 개입이론과 공동체의식에 관련된 행동과학적 이론을 탐구하였고, 이에 근거하여 정부와 교육지원에 관한 사례연구를 수행하였고, 정성적 연구를 통해 정부정책적...

TAG 협력적 재기, 공동체의식, 소상공인폐업, 희망리턴패키지, 재기교육, 고객만족, cooperative resurgence, community consciousness, small trader and enterpriser, hope return package, resurgence education, customer satisfaction

고객만족과 고객충성도의 관계에 있어서 소비자 관여도의 예측력 관점에서 조절효과

박상준 ( Sang-june Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 1~15페이지(총15페이지)

고객만족의 제고를 통해 고객충성도를 향상시킬 수 있기 때문에, 많은 기업들이 고객만족경영을 추구하고 있다. 이에 따라 많은 연구자들이 고객만족의 선행변수와 후행변수에 관한 연구를 수행해 왔고, 이러한 연구 흐름 속에서 고객만족과 고객충성도의 관계를 조절하는 외부요인으로 소비자 관여도도 관심을 받아 왔다. 독립변수와 종속변수의 관계에서 조절변수의 효과는 독립변수의 영향력 크기 관점과 독립변수의 종속변수에 대한 예측력 관점에서 분석할 수 있다. 그러나 관련 선행연구들은 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력 크기 관점에서 소비자 관여도를 분석해 왔는데, 이들 연구들은 연구자별로 일관되지 않은 결과를 보여 주고 있다. 본 연구에서는 이들 연구들과 차별되게, 고객만족의 고객충성도에 대한 예측력 관점에서 소비자 관여도의 조절효과에 초점을 두고 있다. 구체적으로 관여도 ...

TAG 고객만족, 고객충성도, 관여도, 예측력, consumer loyalty, service satisfaction, involvement, moderating variable

접점 서비스 품질 측정을 위한 미스터리쇼핑(Mystery Shopping) 체크리스트 개발에 관한 연구 - 편의점을 중심으로 -

안병옥 ( Ahn Byung-ok ) , 이형근 ( Lee Hyung-keun )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제4호, 39~65페이지(총27페이지)

시장 환경이 고도화되면서 고객의 서비스에 대한 요구도 함께 변화하고 있어, 기업에서는 변화하는 고객의 요구 서비스를 제공하는데 어려움을 겪고 있다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 서비스품질을 관리하고 평가함으로써, 변화하는 고객의 요구에 대응하는 서비스 방안을 지속적으로 모색하고 있다. 대표적으로 고객만족도를 측정하여 고객의 요구에 대응하는 방법을 도입하고 있다. 고객 만족도는 서비스를 받은 후 고객이 체감적으로 평가하는 결과지표이다. 결과지표는 서비스를 제공하는 과정에 대한 평가가 어렵다는 단점을 가지고 있어 이를 보완하기 위해 기업에서는 과정지표인 미스터리쇼핑을 활용하고 있다. 미스터리쇼핑은 기업에서 고객 서비스를 표준화하여 고객에게 제공하는 서비스 표준을 기초로 평가한다. 서비스 표준은 고객에게 일관된 서비스를 제공하기 위한 좋은 방법이므로 대체로...

TAG 서비스품질, 미스터리쇼핑, Quality of Service, Mystery Shopping, KCSI

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