보급 서비스품질 지각이 사용자만족과 과업성과에 미치는 영향

박선욱 ( Sun-wook Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 23~49페이지(총27페이지)

차별화된 경쟁력 없이는 생존하기 어려운 현대 경쟁사회에서, 제품의 품질을 넘어 서비스품질이 고객만족과 기업의 수익을 좌우하는 중요한 요소가 되었다. 군에서도 사용자(고객) 중심의 과업수행이 중시되면서, 서비스 품질 향상이 군수분야의 중요한 요소로 부각되고 있다. 본 연구의 목적은 군 보급체계에서 서비스 품질이 사용만족과 과업성과에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는 것이다. 이를 위해 서비스 품질 측정 척도로 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질을 고려하였고, 이러한 선행요인들과 서비스를 제공받는 사용자의 만족, 그들의 과업성과와의 관계를 살펴보기 위해 가설을 설정하고 설문조사를 통해 연구를 진행하였다. 설문분석 결과, 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질 모두 사용자만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또, 서비스품질에 대해 높은 수준이라 지각하...

TAG 유형적 서비스품질, 무형적 서비스품질, 사용자만족, 과업성과, Tangible Service Quality, Intangible Service Quality, Customer Satisfaction, Logistics Outcomes

고 객참여 가 고객만족, 신뢰, 고객시민행동에 미치는 영향 - 의료서비스를 중심으로-

박미정 ( Park Mi Jeong ) , 정대율 ( Jeong Dae Yul ) , 허은주 ( Heo Eun Ju )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 51~70페이지(총20페이지)

병원의 의료서비스에서 고객참여에 따라 경영성과 뿐만 아니라 건강관리의 측면에서도 의료결과가 결정되므로 타 서비스 분야보다 그 중요성이 더 높다고 할 수 있다. 본 연구는 의료서비스에서 고객참여가 고객만족과 신뢰, 고객시민행동에 미치는 영향 관계를 확인하고자 하였다. 연구대상은 최근 5년 이내 입원한 경험이 있는 성인대상자를 편의 표본 추출하여 설문조사를 실시하였으며 최종 214부를 SPSS 20.0, AMOS 21.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 정보적 참여와 감정적 참여는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 물리적 참여에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 정보적 참여, 감정적 참여, 물리적 참여는 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 신뢰...

TAG 고객참여, 고객만족, 신뢰, 고객시민행동, 의료서비스, Customer Participation, Customer Satisfaction, Trust, Customer Citizen Behavior, Medical Service

서비스종업원의 침묵이 고객지향적 행동에 미치는 영향

강석영 ( Suk Young Kang ) , 김상희 ( Sang Hee Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 71~108페이지(총38페이지)

본 연구는 서비스 종업원의 침묵이 고객지향적 행동에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 지금 까지 침묵에 대한 연구는 주로 조직연구에서 조직구성원의 침묵이라는 측면에서 제시되어 왔다. 그러나 마케팅 측면에서 이러한 침묵에 대한 고찰은 필요하다고 할 수 있다. 특히 서비스종업원은 고객과 직접적으로 대면 접촉하는 기업 내의 구성원이며 고객에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있는 위치에 있다. 이러한 정보는 기업의 의사결정에 있어 중요한 역할을 수행한다. 그러나 서비스 종업원의 침묵은 이러한 정보를 기업에게 전달하지 않음을 의미하며 기업이 고객과의 관계지속을 위해 알아야 할 중요한 정보전달의 실패로 이어질 수 있다. 따라서 본 연구는 서비스 종업원의 침묵에 초점을 두고 침묵의 동기와 영향요소, 그리고 그 결과에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구는 침묵을 유발시킬 ...

TAG 종업원 침묵, 방어적 침묵, 체념적 침묵, 기업 공정성, 기업 진정성, 조직 만족, 조직 몰입, 고객지향적 행동, employee silence, defensive silence, acquiescent silence, corporate justice, corporate authenticity, organizational-satisfaction, organizational commitment, customer-oriented behavior

텔 레마케 터와 고객의 성별 이 서비스 추천에 미치는 영향

박상준 ( Sang-june Park ) , 이영란 ( Yeong-ran Lee ) , 문가경 ( Ka Kyung Mun ) , 변지연 ( Ji-yeon Byun )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 109~122페이지(총14페이지)

최근 서비스 기업들이 경쟁력 창출의 방안으로 콜센터 서비스를 적극 도입하고 활용하면서 효과적인 콜센터 관리가 중요한 이슈로 대두되었다. 콜센터 서비스는 서비스 제공자와 고객이 직접적으로 상호작용하기 때문에 텔레마케터의 역할은 더욱 중요하다고 할 수 있다. 따라서 기업에서는 콜센터의 텔레마케터를 더욱 신중하게 선발하고 관리할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 서비스를 제공하는 텔레마케터의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 구체적으로 텔레마케터와 고객의 성별이 서비스 추천의도에 미치는 영향의 차이를 실증분석을 통해 확인하고자 한다. 그 결과, 텔레마케터와 고객의 성별에 따라 서비스 추천의도가 달라지는 것으로 나타났다. 특히, 남성 고객에 비해 여성 고객의 경우에 텔레마케터의 성별에 더욱 민감하게 반응하는 것으로 나타났다.

TAG 성별, 추천의도, 콜센터, 텔레마케터, call-center, gender, recommendation, tele-marketers

관 계만족이 아직 유효한가? 기업성과에 대한 관계기간의 조절효과

홍유정 ( Hong Yu-jung ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 123~138페이지(총16페이지)

관계만족의 중요성이 강조되고 있지만, 기업들은 관계만족이 실질적으로 그들의 기업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것에 대한 의구심이 있다. 본 연구는 B2B 관계마케팅에 참여하는 기업을 대상으로 관계만족의 정도와 관계기간에 따라 어떻게 기업성과(시장효율성과 수익성)가 나타나는지에 대한 실증분석을 실시하였다. 연구결과, 관계만족에 만족한 기업은 전반적으로 시장효율성과 수익성이 그렇지 않은 기업에 비해 높게 나타났다. 특히, 관계만족이 높은 기업은 단기거래보다 장기거래에서 시장효율성 및 수익성이 높게 나타났으며, 관계만족이 낮은 기업은 4년 미만의 단기거래에서 관계만족이 높은 기업에 비하여 시장효율성과 수익성 모두 높게 나타났다. 본 연구의 결과를 기반으로 연구자들은 시사점과 향후 연구를 위한 방향성을 제시한다.

TAG 관계만족, 시장효율성, 수익성, 관계기간, Relational Satisfaction, Market Effectiveness, Profitability, Relationship Length

소비자중심경영(CCM) 인증의 공신력이 소비자 성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 신호이론의 접근을 통해-

서여주 ( Suh Yeo Joo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 1~25페이지(총25페이지)

본 연구는 신호이론에 근거하여 CCM 인증제도의 성과를 소비자 관점에서 실증적으로 분석하였다. 즉 CCM 인증제도가 가지는 속성인 공신력을 토대로 소비자 성과로 논의된 CCM 인증제품 및 서비스의 품질 및 CCM 인증기업의 기업이미지, 그리고 소비자의 구매의도에 관한 접근이 소비자의 구매의사결정에 도움이 되는지를 밝히려 하였다. 본 연구를 위해서 CCM 인증제도에 대한 3개의 사전 테스트를 모두 통과한 총 350명의 응답자만을 선정하여 최종 분석자료로 활용하였다. 그 결과 CCM 인증의 공신력이 CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질과 CCM 인증기업의 기업이미지에 정(+)적인 영향을 가지는 것으로 나타났다. 둘째, CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질과 CCM 인증기업의 기업이미지가 CCM 인증제품 및 서비스의 구매의도에 미치는 영향을 분석한 결...

TAG 신호이론, 소비자중심경영, 공신력, 소비자 성과, 매개효과, Signaling Theory, Consumer Centered Management, CCM, Credibility, Consumer Performance, Mediating Effect

상품후기 플랫폼에서 리뷰품질과 리뷰어 특성이 구매의도에 미치는 영향 : 지각된 진실성과 유용성의 매개효과 및 쿠폰의 조절효과에 초점을 두어

장형유 ( Jang Hyeong-yu )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 27~47페이지(총21페이지)

본 연구는 온라인 공동구매 사이트 상품후기 플랫폼에서의 상품리뷰 품질과 리뷰참여자 및 이를 포괄한 종합적 상품리뷰가 구매의도에 미치는 영향구조를 밝히는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 구매의도 형성과정에 지각된 정보신뢰성과 정보유용성이 매개적 역할을 수행하고 있음에 주목했으며, 특히 지각된 진실성과 유용성 및 구매의도의 관계구조 형성 과정에 쿠폰제시에 따른 조절역할을 이론적, 실무적 관점에서 조명했다. 이 과정에서 상품리뷰의 전반적 내용을 포괄한 종합리뷰라는 차별적 연구개념을 도입하고, 이러한 요인이 구매의도에 미치는 직접적 영향력을 실증적으로 검증하였다. 문헌리뷰와 실무적 맥락검토를 통해 정교하게 도입된 연구요인과 연구모형의 구조적 관계를 규명 하기 위해 구조방정식 모형분석을 토대로 진행된 실증분석 결과, 리뷰어의 특성이 지각된 유용성에 미치는 영향관계와 ...

TAG 온라인공동구매, 상품후기, 리뷰어, 종합리뷰, 쿠폰, 지각된 진실성, 구매의도, Online Group Buying, Commodity Review, Reviewer, Credibility, Usefulness, Buying Intention

플랫폼 비즈니스의 소비가치지향과 태도 및 행동의도에 대한 연구

이제원 ( Lee Je-won )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 49~67페이지(총19페이지)

소비자 행동으로 태도에 대한 전통적 연구들은 온라인 기반의 비즈니스 적용에는 제한적이었고, 플랫폼 비즈니스를 증명하는 것에는 한계가 있었다. 최근 플랫폼 비즈니스의 급속한 성장 과정에서 소비자들의 소비가치에 대한 태도와 행동의도의 영향력 관계를 조사하여 이를 증명하고자 한다. 또한 소비가치와 소비가치에 대한 태도의 조절효과(효용지향 및 쾌락지향)가 태도와 행동의도 간에 미치는 영향력의 관계를 비교한다. 본 연구결과 첫째, 소비가치의 혁신지향, 타인지향, 자기표현지향은 소비가치에 대한 플랫폼 태도에 긍정적인 영향을 주며, 이는 소비자의 행동의도를 촉진시킨다. 둘째, 조절효과에서 효용지향 집단은 혁신지향과 태도의 관계를 강화시키는 반면, 쾌락지향 집단은 통계적인 유의성을 나타내지 못하였다. 셋째, 타인지향과 태도의 관계는 효용지향 집단에서는 관계의 약화를, 쾌락지...

TAG 플랫폼, 소비가치, 조절효과, 효용지향, 쾌락지향, 태도, 행동의도, platform, consumption value, utilitarian orientation, hedonic orientation, attitudes, behavioral intentions

제조 기업의 직무교육서비스품질이 직무능력과 직무만족도에 미치는 영향 : 대구ㆍ경북지역 업체를 중심으로

서영복 ( Yeong Bok Seo ) , 박찬권 ( Chan Kwon Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 69~95페이지(총27페이지)

제조기업을 대상으로 하는 직무교육과 교육서비스품질에 대한 연구는 제한적인 상황이다. 따라서 제조기업의 교육서비스품질, 교육연계성, 직무능력, 직무만족도에 대한 연구를 필요로 하며, 이들 연구항목들 간의 관계를 분석하는 것이 연구의 목적이다. 대구ㆍ경북지역의 제조기업을 대상으로 설문 조사를 진행하였으며, 통계처리는 SPSS와 PLS를 이용하여 연구항목들에 대한 신뢰성과 타당성을 검정하고, 이를 충족하는 항목들을 이용하여 경로분석을 시행하는 방식으로 연구가설을 검정하였다. 연구가설의 검정결과 가설 1의 검정으로 직무교육서비스품질 요인들은 직무능력에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 둘째, 가설 2의 검정으로서 직무능력은 직무만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 셋째, 가설 3의 검정으로 직무교육서비스품질 요인들과 직무능력 사이에서 ...

TAG 직무교육서비스품질, 교육연계성, 직무능력, 직무만족도, vocational education service quality, education connectivity, vocational competency, job satisfaction

PB상품 쇼핑가치(실용성, 쾌락성, 효용성)영향연구 - 노브랜드 구매자를 대상으로

백남길 ( Baek Nam-gil )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 97~119페이지(총23페이지)

최근 글로벌 경기가 회복되면서 각 국가들은 주가 상승, 임금인상 등 인플레이션을 걱정할 정도로 회복되고 있지만 우리나라는 북핵과 최저 임금인상, 노동시간 단축 등 불확실성으로 어려움을 가중시키고 있다. 이러한 때 한국소비자연합회는 이마트, 홈플러스, 롯데마트, 코스트코를 대상으로 NB (national brand)상품과 PB(private brand)상품을 조사하였으며, 분석결과 PB 상품은 식료품 12%, 생필품 26%, 기타 21.6%는 NB상품보다 비싼 걸로 나타났다. PB 상품은 브랜드 이미지, 품질 수준, 저가격요인과 쾌락가치, 실용가치, 효용가치는 재구매에 유의한 영향을 나타내고 있지만 저가격은 재구매에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 한 실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, PB상품은 평균 이상의 ...

TAG PB상품, 쾌락가치, 실용가치, 효용가치, 재구매, PB, Private Brand, Hedonic Value, Practical Value, Utilitarian Value

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