관광객의 해외여행 목적지 선택에 미치는 영향요인에 관한 연구

이현호 ( Lee Hyun-ho ) , 이훈영 ( Lee Hoon-young )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제4호, 91~113페이지(총23페이지)

본 연구에서는 국내 관광객들의 최근 해외여행 목적지 빈도를 분석 후 주요 6개 국가(지역)를 선정하고 관광객들의 여행목적에 따라 목적지 국가(지역)가 어떤 영향을 받는지, 그리고 관련 요인들 또한 어떤 특징을 보이는지를 조건부 로지스틱 회귀분석을 통하여 분석하였다. 첫째, 본 모형의 종속변수에 해당하는 관광목적지 빈도는 전체적인 수준에서 유럽(23.8%)을 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 연구결과, 관광객들은 관광 현지시설 및 편의성, 쾌적성, 접근성에 매력을 느끼는 것으로 나타났다. 둘째, 이국적 이미지를 추구하는 관광객들은 유럽(34.9%)을 선택한 관광객들이 가장 많은 것으로 나타났다. 이국적 이미지를 추구하는 관광객들은 접근성, 볼거리에 매력을 느끼는 것으로 나타났으며, 타인의 관광지 평가도 참고하는 것으로 나타났다. 셋째, 자연...

TAG 해외 관광객, 해외여행 목적지, 관광선택속성, Tourists’ Selection, Influential Factors, Overseas Travel Destination

면세물류 3PL 활성화를 위한 고객만족요인에 관한 연구

신정철 ( Shin Jung-chul ) , 이동명 ( Lee Dong-myun ) , 이승배 ( Lee Seung-bae )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제4호, 115~131페이지(총17페이지)

본 연구는 우리나라 면세물류산업에서의 3PL을 활성화를 위해 고객에 해당하는 물류화주기업의 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자 진행하였다. 연구방법으로는 선행연구들의 문헌조사를 통해 물류화주기업 실무자들을 대상으로 설문조사를 실시(17명)하였으며, AHP 계층분석을 통해 각 요인들 간의 상대적 중요도를 파악하였다. 물류화주기업은 서비스품질(0.491)을 가장 중요시하는 것으로 나타나, end-user라고 할 수 있는 최종 소비자들에게 제공되는 서비스품질을 향상시키는 것을 가장 중요하게 관리하는 것으로 분석되었다. 3PL 운영기업에서는 물류화주기업이라는 고객을 만족시키기 위해서는 서비스품질을 지속적으로 향상시킬 필요가 있으며, 특히 신속한 고객 대응성을 집중적으로 개선해나갈 필요가 있는 것으로 판단된다. End-user 고객의 요구는 다변화, 맞춤화...

TAG 면세물류, 3PL, 고객만족요인, AHP, Duty Free Logistics, Third Party Logistics, Customer Satisfaction Factors, Analytical Hierarchy Process

고객자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 한·중 화장품 소비자를 대상으로

조옥문 ( Zhao Yuwen ) , 조동혁 ( Jo Dong Hyuk )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제3호, 1~20페이지(총20페이지)

최근 들어 화장품 소비의 증가로 화장품 산업에서의 기업 간 경쟁은 심화되고 있다. 동일한 시장에 많은 경쟁자가 늘어나면서 제품 간 차별성이 약해지고, 고객 이탈 확률이 높아지며, 이는 브랜드에 대한 충성도 감소로 이어질 수 있다. 따라서 화장품 기업들은 고객 기반의 다양한 마케팅 활동을 통하여 고객과의 관계를 유지하기 위해 노력하고 있다. 그러나 화장품 소비자를 대상으로 한 선행연구에서 고객자산, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 인과관계를 실증적으로 검증한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 국내 화장품 기업의 경쟁우위 확보 및 지속성장의 실현방안을 모색하고자, 한국과 중국의 화장품 소비자를 대상으로 고객자산이 고객만족 및 고객충에 미치는 영향과 소비 집단에 따른 인식의 차이를 실증적으로 검증하고자 하였다. 연구결과, 첫째, 한국 소비자의 경...

TAG 고객자산, 가치자산, 브랜드자산, 관계자산, 고객만족, 고객충성도, Cosmetics Industry, Customer Equity, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

교차 충성도의 변화: O2O 시대의 쇼핑 메카니즘의 진화

하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제3호, 21~41페이지(총21페이지)

고객 충성도는 변화하고, 충성도의 결정요인 역시 시간이 경과함에 따라 역동성을 지닌다. 특히 O2O 쇼핑환경에서, 고객 충성도가 어떻게 변화하고, 양 플랫폼 사이의 교차 충성도는 어떻게 진화하는지에 대한 연구는 아직 불분명하게 남아있다. 미용서비스산업에서 종단연구를 이용하여, 본 연구는 소비시스템접근을 통해 O2O 환경에서 충성도는 인지된 가치의 함수이며, 온라인과 오프라인에서 교차효과의 차이가 나타날 것임을 연구한다. 연구결과, 첫째, 온라인과 오프라인, 그리고 T시기와 T+1시기의 [인지-감성-행동] 프레임웍은 통계적으로 유의하게 나타났다. 둘째, 시간효과의 역동성에서 유사점과 차이점이 발견되었는데, 시간이 경과하면서 효과가 증가하는 관계(예: 온라인 공급자 만족-온라인 공급자 충성도), 효과의 증감이 유효하지 않은 관계(오프라인 인지적 가치-오프라인...

TAG O2O 쇼핑 환경, 교차 충성도, 소비시스템접근, 종단연구, 역동성, O2O shopping environment, Crossover loyalty, Consumption-system approach, Longitudinal study, Dynamics

가정간편식(HMR)프리미엄 제품이 심리적 혜택과 재구매에 미치는 영향연구 - 피코크, 요리하다, 올어바웃푸드 구매자를 대상으로

백남길 ( Baek Namgil )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제3호, 43~68페이지(총26페이지)

1인 및 나홀로 가구의 증가는 HMR프리미엄 제품의 성장과 소비행태를 변화시켜 최근 3년간 43.3%라는 고성장을 이루고 있다. 상품 군이 확장되면서 고객니즈를 반영한 프리미엄제품은 소포장·소용량 간편식으로 가정내 식사방법을 대체하고 있다. 이에 연구자는 가정간편식의 다양한 품질제공과 구매 선택요소, 심리적 혜택, 재구매 영향관계를 검증하기 위해 231명의 인과관계를 최종분석에 사용하였다. 첫째, 설문 응답자의 일반적 특성에서 데워먹는 제품을 가족식사와 간식용으로 구입하며, 맛과 영양, 가격, 원제품 유명도 순으로 중요하게 생각하였다. 그 이유는 조리의 편함이나 시간절약으로 나타났으며, 대형마트와 편의점에서 구입, 매장의 쇼핑 중이나 인터넷, 주위추천으로 정보를 얻고 있다. 둘째, HMR프리미엄 제품은 심미성, 편의성, 경제성, 구매 동기성으로 도...

TAG 가정간편식(HMR), 프리미엄 제품, 심리적 혜택, 재구매, HMR, Premium Products, Psychological Benefit, Repurchase

서비스 참여자 간의 가치공동창출 행동이 지각된 서비스 품질, 신뢰, 순응도에 미치는 영향 - 의료 서비스를 중심으로 -

서보경 ( Seo Bo Kyeong ) , 고소함 ( Ku Xiaohan ) , 김성호 ( Kim Sung Ho )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제3호, 69~90페이지(총22페이지)

본 연구의 목적은 의료 서비스 이용 과정에서 환자가 다른 서비스 프로세스 참여자와 함께 상호작용을 하는 것이 서비스 체험 개선에 어떤 영향을 주는지 밝히는 데 있다. 이를 위해 환자와 의료진, 동반자, 다른 환자 사이의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 지각된 서비스 품질이 신뢰와 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 입증하였다. 해당 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 환자와 의료진, 다른 환자 사이의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 정의 영향을 미친다. 반면, 환자와 동반자 간의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 미치는 영향력은 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 환자의 지각된 서비스 품질은 순응도와의 관계에서 직접적으로 정의 영향을 미치고, 신뢰를 통한 간접 효과도 있는 것으로 나타났다. 즉, 신뢰는 부분 매개 ...

TAG 가치공동창출, 지각된 서비스 품질, 신뢰, 순응도, 의료 서비스, value co-creation, perceived service quality, trust, compliance, healthcare service

리테일 테크 (Retail Tech)의 성공요인 분석: 증강현실 (AR), 가상현실 (VR), 인공지능 (AI), 무인점포를 활용한 13개 리테일 사례를 중심으로

김종호 ( Kim Jong-ho ) , 송지희 ( Song Ji-hee )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제3호, 91~122페이지(총32페이지)

최근 리테일이나 유통업체들이 AR, VR, AI, 무인점포 등의 기술을 활용한 리테일 테크 (Retail Tech)를 적극 도입하고 있다. 본 연구에서는 뉴미디어 및 디지털 시대 고객들의 의사결정 및 경험에 영향을 미치는 요인을 설명하는 Control 이론, Telepresence 이론, Interactivity 이론, Social Presence 이론의 4가지 이론으로부터 리테일 테크의 성공에 영향을 미치는 6가지 요인을 도출하였다: 1) 인지통제, 2) 능력통제, 3) 양방향 커뮤니케이션, 4) 생동감, 5) 휴먼 사회적 실재감, 6) 자동화된 사회적 실재감. 이 6가지 요인에 의해 국내외 13가지 리테일 테크의 사례를 사례분석 방법 (Case Study Method)을 활용하여 분석해 보...

TAG 리테일 테크, 소비자 통제, 상호작용성, 사회적 실재감, 생동감, 텔레프리젠스 이론, Retail Tech, High-tech retail store, Consumer Control, Interactivity, Social Presence, Vividness, Telepresence

직무불안정성이 심리적 웰빙에 미치는 영향 - 긍정심리자본의 매개효과 -

도재수 ( Do Jes-soo ) , 김경석 ( Kim Kyoung-seok )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 1~14페이지(총14페이지)

본 연구는 직무불안정성이 조직구성원의 건강에 미치는 영향 및 이들 사이의 긍정심리자본에 대한 매개변수 효과를 검정하고자 한다. 이를 위해 직무불안정성은 직무상실가능성과 무력감으로, 조직구성원의 건강에는 심리적 웰빙을, 매개변수로는 긍정심리자본을 설정하였다. 표본은 경기, 경남, 경북, 대구, 서울에 위치한 중소기업에 종사하는 직장인을 대상으로 이루어졌다. 총 316부의 자료를 대상으로 분석을 실시하였으며, 분석프로그램으로는 R분석 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 구성원이 지각하는 직무불안정성은 심리적 웰빙에 부정적인 영향을 미치고 있었으며, 이는 개인적인 차원을 넘어서 조직적인 차원에서의 관심을 필요로 하고 있음을 의미한다. 둘째, 직무불안정성이 심리적 웰빙에 영향을 미치는 과정에서 긍정심리자본이 매개역할을 하는 것으로 나타났...

TAG 직무불안정성, 직무상실가능성, 무력감, 심리적 웰빙, 긍정심리자본, job insecurity, job loss-possibility, powerlessness, psychological well-being, positive psychological capital

중국 여성 소비자의 라이프 스타일의 한국 고급 화장품의 지각된 가치와 구매의도, 만족도에 미치는 영향

김민정 ( Kim Min Jeong ) , 양소교 ( Yang Shao Jiao ) , 이형재 ( Rhee Hyong Jae )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 15~39페이지(총25페이지)

중국 소비자들의 한국화장품에 대한 소비행태에 대한 연구들은 꾸준하게 연구되어져 왔다. 중국 소비자들의 라이프스타일과 화장품 소비행태에 대한 연구들은 많지만 화장품과 연관성 있는 미(美)에 대한 소비자의 욕구충족 측면에서 라이프 스타일을 구분하고 제품 소비행동을 확인한 연구는 없었다. 따라서 본 연구는 라이프 스타일을 미와 관련된 욕구를 기준으로 구분하고, 한국화장품 브랜드를 선정하여 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 대한 유형별 차이를 분석하고자 한다. 첫째, 여성들의 미에 대한 욕구충족이라는 바탕으로 라이프 스타일 요인들이 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 영향을 미치는지 회귀분석을 통해 확인한 결과, 총 5개의 요인에 대하여 지각된 가치, 구매의도, 만족도에 영향력을 미치는 것을 확인하였다. 둘째, 라이프스타일 요인을 가지고 군집 분석으로 통하여 총 4...

TAG 한국 고급화장품, 중국 소비자 라이프스타일, 지각된 가치, 구매의도, 만족도, Korean premium cosmetics, Chinese consumer lifestyles, perceived value, purchase intention, consumer satisfaction

중국 온라인게임 환경에서 게임 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 간의 실증 분석: 이용자 특성의 조절효과

박영남 ( Park Youngnam ) , 하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 41~60페이지(총20페이지)

본 연구에서는 세계 최대 온라인 게임 시장인 중국 온라인 게임 시장 진출을 희망하는 기업들에게 어떻게 게임 품질을 관리하고, 이것이 궁극적으로 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는가에 대한 모형을 개발하고, 이에 대한 고객경험 중심의 서비스 품질이론을 확장하고자 한다. 특히, 본 연구는 중국 이용자 특성을 조절 변수로 하여 각 이용자들의 만족도와 서비스 품질 요인들 사이의 관계를 파악함으로써, 게임사용자들의 특성에 따른 서비스 품질의 관리적 시사점을 제공하는데 주요한 연구의 초점을 가진다. 이를 위해, 중국 게임이용자를 대상으로 총 585부의 설문지가 사용되었으며, 제안된 가설은 AMOS 23.0을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 첫째, 게임 서비스 품질을 구성하는 기능성/디자인, 오락성, 프로세스 및 응답성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 신...

TAG 중국게임시장, 게임서비스 품질, 고객만족, 고객충성도, 이용자 특성, Chinese game market, Game service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, User characteristics

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