비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구

유영선 ( Yoo Young-sun ) , 박재홍 ( Park Jae-hong ) , 이기동 ( Lee Ki-dong )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제3호, 1~40페이지(총40페이지)

정보 통신, AI 기술의 발전과 코로나 바이러스로 인해 언텍트 서비스가 트렌드가 되면서 비대면 상담채널의 수요와 필요성 역시 증가하고 있다. 그러나 상담채널 품질 평가 요인에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 총 37개의 품질 평가 요인들을 도출하여 AHP 분석을 통해 6개비대면 상담 채널별 전체, 응답 형태, 응답자 속성에 따라 상대적 중요도(우선순위)를 분석하였다. 분석결과 문의내용 해결의 상대적 우선순위가 가장 높게 나왔으며 이를 통해 비대면 상담채널 본질의 중요성을 확인하였다. 또한, 사칭계정 관리와 정보 품질 확보의 중요성을 재확인하였다. 반면에 UI 디자인 등의 디자인 품질의 상대적 우선순위가 낮은 것을 확인했다. 또한, 응답 형태가 비실시간인 상담채널들에서 응대 신속성 항목에 높은 우선순위를 가졌으며 이용 수준이 ...

TAG 비대면 상담채널, AHP 분석, 응답 형태, 몰입도, Non-face-to-face channel, AHP analysis, real-time, non-real-time, level of use

화장품 모바일 앱의 특성요인이 지각된 가치, 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

왕효뢰 ( Wang Xiaolei ) , 김영길 ( Kim Yeonggil )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제3호, 41~57페이지(총17페이지)

본 연구는 화장품 모바일 앱의 특성요인을 살펴보고 화장품 모바일 앱의 특성요인이 지각된 가치와 재사용 의도에 영향을 미치는지를 통합적으로 검증해보고자 한다. 이를 통해 파악한 영향관계는 마케팅전략 실행에 효과적인 시사방안을 제시하고자 한다. 본 연구목적을 달성하기 위해 설문조사 전문회사를 통해 최근 6개월 이내에 화장품 모바일 앱을 경험한 소비자 대상으로 설문을 실행하였다. 총 259부의 유효 설문지가 회수되었으며, SPSS과 AMOS프로그램을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구결과는 먼저, 선행연구를 바탕으로 화장품 모바일 앱의 특성을 살펴본 결과로 가격 할인성, 상호 작용성, 사용 편의성, 정보 제공성 등 4개 하위요인으로 도출하였다. 둘째, 화장품 모바일 앱의 특성의 가격 할인성, 사용 편의성, 정보 제공성 요인이 지각된 가치에 긍정적인 영향을 ...

TAG 화장품 모바일 앱의 특성요인, 지각된 가치, 재사용 의도, Characteristics of Cosmetics Mobile Apps, Perceived Value, Intention to Reuse

고객 및 조직 복잡성이 영업사원의 개인-직무 적합성에 미치는 영향에 관한 연구: 통합적 모델을 중심으로

이선우 ( Lee Seon-woo ) , 유재원 ( Yoo Jae-won )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제3호, 59~79페이지(총21페이지)

기술과 환경의 변화로 영업사원은 다양한 외부 고객요구 사항과 내부적으로 다양한 조직부서가 있는 복잡한 작업 환경에 직면하고 있다. 영업사원들은 고객의 다양한 요구에 많은 어려움을 겪고 있으며, 이러한 일이 빈번하게 발생하면 고객과 조직 사이에서의 역할 갈등과 스트레스로 인해 직무소진으로 이어질 수도 있다. 고객과 조직의 복잡성의 수준은 쉽게 변화시킬 수 없으며, 영업사원의 업무효율에 영향을 미치기 때문에 관리자는 각각의 복잡성이 영업팀에 미치는 영향에 대한 명확한 이해가 필요하다. 선행연구인 JD-R 모델에서는 복잡성이 고객의 요구와 조직의 기대 사항 때문에 발생하며, 직무열의에서 동일시의 기본적인 전제는 자신을 긍정적으로 평가하도록 동기부여 하는 것이라고 설명하고 있다. 본 연구는 금융업에 종사하는 영업사원을 대상으로 시행한 설문조사를 통해 고객 복잡성과 ...

TAG 고객 복잡성, 조직 복잡성, 고객 동일시, 조직 동일시, 고객 유사성, 직업적 통제, 권한위임, 개인-직무 적합성, Customer Complexity, Organizational Complexity, Customer Identification, Organizational Identification, Customer Similarity, Professional Control, Empowerment, Person-Job Fit

시니어 공동주택의 선택속성이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 브랜드 신뢰와 기업 이미지의 매개효과를 중심으로 -

송희 ( Song Hee ) , 이형주 ( Lee Hyoung Ju ) , 윤성준 ( Yoon Sung Joon )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제3호, 81~106페이지(총26페이지)

본 연구의 목적은 시니어 공동주택의 선택속성이 이용의도에 미치는 영향력과 브랜드 신뢰와 기업 이미지의 매개 역할에 대해서 살펴보고, 심리적 거리감이 시니어 공동주택의 선택속성과 이용의도 간에 조절역할을 하는지에 대해서도 실증분석을 통해 검증해보고자 하였다. 본 연구는 선행연구를 토대로 가설을 검증하기 위하여 수도권과 광역도시를 중심으로 시니어 공동주택에 관심이 있는 중년층 이상의 남녀를 대상으로 조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2017년 10월10일부터 11월30일 까지이며, 500부를 배포하여 402부만이 유효자료로 분석에 활용되었으며, 수집된 자료는 SPSS 24.0을 통해 분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 시니어 공동주택의 선택속성 요인 중 의료서비스와 공동체 공간이 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. ...

TAG 시니어 공동주택, 선택속성, 이용의도, 브랜드 신뢰, 기업 이미지, 심리적 거리감, Senior cohousing, Selection attributes, Usage intention, Brand trust, Corporate image, Psychological distance

비대면 온라인 교육의 학습자 만족에 영향을 미치는 요인연구

노영 ( Noh Young ) , 이경근 ( Lee Kyungkeun )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제3호, 107~125페이지(총19페이지)

2020년 COVID-19 가 전 세계로 확산됨에 따라 대학 교육은 전통적인 대면 교육에서 비대면 온라인 교육으로 전환되었다. COVID-19 대유행 기간 동안 대학의 온라인 교육 수준을 높이고 정보 기반교육의 개혁에 있어서 학습자 만족은 매우 중요하다. 따라서 본 연구의 목적은 온라인 교육의 학습자 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석하고자 하였다. 아울러 학습자 만족이 충성도에 영향을 미치는 것에 관한 분석을 수행하였다. 선행연구를 토대로 5개 요인(교육지원 서비스, 상호작용, 자기주도성, 매체효능감, 학습 동기)들을 온라인 교육의 학습자 만족 요인으로 제시하였다. 수도권 및 충청권 대학생을 중심으로 설문조사를 실시하였고, 유효한 설문지 145부에 대해 구조방정식모형 분석을 실시한 결과 1개 요인(매체효능감)을 제외한 4개 요인(교육...

TAG 온라인 교육, 학습자 만족, 학습자 충성도, Online Education, Learner Satisfaction, Learner Loyalty

소셜미디어 관광콘텐츠 인기도 영향요인에 관한 연구: 해석수준이론 관점에서

이윤혜 ( Lee Yun Hye ) , 박철 ( Park Cheol )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제2호, 1~19페이지(총19페이지)

관광산업에서 소셜미디어는 정보검색과 의사결정과정에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 특히 관광상품은 무형성, 고관여, 경험재의 특성을 가지고 있어 온라인 구전정보의 영향력이 큰 편이다. 관광객들은 소셜미디어를 이용하여 관광정보를 탐색하고 관련 콘텐츠를 공유하고 있다. 본 연구는 소셜미디어 관광객의 관광 콘텐츠 인기도를 알아보기 위해 페이스북 여행콘텐츠를 분석하였다. 여행 관련 페이스북 페이지인 ‘여행에 미치다’의 페이지 383개가 분석에 활용되었으며, 내용에 따라 정보유형, 정보성격, 정보원천, 여행지로 구분하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 정보유형과 정보원천은 인기도 영향요인인 좋아요 수에 유의한 영향을 나타냈으며, 정보유형은 상호작용효과가 나타났다. 연구의 결과는 해석수준이론을 적용하여 분석하였으며, 이러한 결과를 토대로 관광산업의 마케팅 시사점을 제시하...

TAG 소셜미디어, 관광 콘텐츠, 해석수준이론, 내용분석, Tourism contents, Social media, Content analysis, Construal level theory

비영리기관 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성, 혁신행동, 조직성과 간의 구조적 관계에 관한 연구

심우극 ( Woo-geuk Shim ) , 서창수 ( Chang-soo Suh )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제2호, 21~42페이지(총22페이지)

본 연구에서는 비영리조직 중간관리자의 변혁적 리더십과 조직공정성, 조직구성원의 혁신행동과 조직구성원이 인지하는 조직성과 간의 구조적 영향 관계에 대해 실증하였다. 충남 소재 4개의 청소년 교육·수련기관 재직 구성원을 대상으로 설문을 시행하여 구조방정식 분석결과 카리스마, 지적자극, 개별적 배려 등 변혁적 리더십의 3가지 구성요인 모두가 구성원의 혁신행동에 유의한 긍정적 영향을 미치며, 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성의 모든 조직공정성 구성요소도 조직구성원의 혁신행동에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 구성원의 혁신행동은 구성원이 지각하는 조직성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 연구 결과를 통해 본 연구에서는 비영리기관에서의 조직성과 창출을 위한 구성원의 혁신행동의 중요성을 확인하였고, 구성원의 혁...

TAG 변혁적 리더십, 조직공정성, 혁신행동, 조직성과, 비영리기관, 중간관리자, transformational leadership, organizational justice, innovative behavior, organizational performance, non-profit institution, middle manager

객실승무원의 개인역량을 통해 직무만족을 높이기 위한 전략적 방향제시: IPA분석을 중심으로

서명선 ( Suh Myung-sun ) , 박수진 ( Park Su-jin ) , 안성식 ( Ahn Sung-sik )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제2호, 43~60페이지(총18페이지)

항공산업과 같이 인적자원의 의존률이 높은 서비스 산업의 경우 고객과의 접촉시간이 길고 고 객의 만족도와 상호관계에 큰 영향을 미치기 때문에 객실승무원의 역할과 역량이 중요하게 작용 하게 된다. 때문에 항공사에서는 경쟁력을 확보하기 위해서 우수한 인력을 확보해야하고, 기존 객실승무원을 관리 유지하는 노력을 체계적으로 해야한다. 이를 통해 항공사에서는 조직의 성과 를 올리기 위한 역량 중심의 인적자원관리에 집중함으로써 이를 극복해나갈 수 있는 기업 내부 적인 경영전략이 필요하다고 할 수 있다. 국내외 항공사들은 고객서비스의 질적 수준을 높이기 위해 역량모델을 개발하여 성공적인 업무수행에 필요한 역량들을 설명하고 관리하고 있다. 하지 만 현재 사용되고 있는 역량모델들은 항공사 객실승무원을 대상으로 한 실증적인 역량 모델로 근거로 하고 있지는 않은 실정이다. 이에 역...

TAG 객실승무원, 개인역량, 직무만족, Flight Attendants, Personal Competencies, Job Satisfaction

의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준이 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향

서보경 ( Seo Bo Kyeong ) , 복혜진 ( Bok Hye Jin ) , 조은희 ( Cho Eun Hee ) , 김성호 ( Kim Sung Ho )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제2호, 61~84페이지(총24페이지)

본 연구의 목적은 의료 서비스에서 환자 증상의 심각성과 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 상호작용을 분석하고, 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 의료진의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객 반응을 살펴보고, 증상의 심각성과 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 신뢰와 만족이 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 분석하였다. 해당 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 협력적인지 통제적인지에 따라 신뢰, 만족, 순응도에는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준 간의 상호작용 효과는 신뢰와 만족에는 유의하였으며, 순응도에는 유의하지 않았다. 셋째, 의료진의 신뢰와 만족은 순응도에 정의 영향을 미치고, 신뢰가...

TAG 커뮤니케이션 스타일, 증상 심각성, 신뢰, 만족, 순응도, 의료 서비스, Communication style, Severity of symptoms, Trust, Satisfaction, Compliance, Healthcare Service

Gratitude as a Mediator between Healthcare Service Quality and Engagement Behavior

이정기 ( Jungki Lee ) , 박성렬 ( Seongryul Park )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2020] 제22권 제2호, 85~104페이지(총20페이지)

본 연구의 목적은 의료 서비스에서 환자 증상의 심각성과 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 상호작용을 분석하고, 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 의료진의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객 반응을 살펴보고, 증상의 심각성과 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 신뢰와 만족이 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 분석하였다. 해당 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 협력적인지 통제적인지에 따라 신뢰, 만족, 순응도에는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준 간의 상호작용 효과는 신뢰와 만족에는 유의하였으며, 순응도에는 유의하지 않았다. 셋째, 의료진의 신뢰와 만족은 순응도에 정의 영향을 미치고, 신뢰가...

TAG service quality, gratitude, engagement behavior, healthcare service

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