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발행기관 : 한국고객만족경영학회 AND 간행물명 : 고객만족경영연구 총 291 개 논문이 검색 되었습니다.

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방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향: 김미성 ( Kim Mee-sung ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 61~78페이지(총18페이지); 본 연구는 방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도와의 영향관계를 실증적으로 규명하고자 시도되었다. 구체적으로 살펴보면 방문판매원의 설득전술을 세 가지 유형(정보제공의 설득전술, 감성자극의 설득전술, 혜택제안의 설득전술)으로 구분하고 심리적 의무감과 판매원 신뢰와의 긍정적 영향관계를 확인하고, 심리적 의무감과 판매원 신뢰는 관계지속의도를 촉진하는 원인변수임을 밝히고자 하였다. 이를 위해 이론적 배경으로부터 연구가설과 연구모형을 제시하고, 설문조사를 통한 실증연구를 진행하였다. 연구의 표본은 최근 1년 이내에 방문판매원으로부터 제품구입 경험이 있는 성인 여성소비자를 대상으로 하였다. 250부의 설문지를 배포하고 최종 217부가 통계분석에 사용 되었으며, SPSS 18.0 및 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫...; TAG 판매원의 설득전술, 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도, Seller's Influence Tactic, Felt Obligation, Trust, Relationship Continuity Intention

Effects of perceived control upon self-efficacy and satisfaction among healthcare service customers: 이정기 ( Lee Jungki ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 79~100페이지(총22페이지); 본 연구는 방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도와의 영향관계를 실증적으로 규명하고자 시도되었다. 구체적으로 살펴보면 방문판매원의 설득전술을 세 가지 유형(정보제공의 설득전술, 감성자극의 설득전술, 혜택제안의 설득전술)으로 구분하고 심리적 의무감과 판매원 신뢰와의 긍정적 영향관계를 확인하고, 심리적 의무감과 판매원 신뢰는 관계지속의도를 촉진하는 원인변수임을 밝히고자 하였다. 이를 위해 이론적 배경으로부터 연구가설과 연구모형을 제시하고, 설문조사를 통한 실증연구를 진행하였다. 연구의 표본은 최근 1년 이내에 방문판매원으로부터 제품구입 경험이 있는 성인 여성소비자를 대상으로 하였다. 250부의 설문지를 배포하고 최종 217부가 통계분석에 사용 되었으며, SPSS 18.0 및 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫...; TAG perceived control, behavioral control, cognitive control, customer satisfaction, self-efficacy, healthcare services

서비스 접점 관리를 위한 순서효과: 박상준 ( Sang-june Park ) , 이영란 ( Yeong-ran Lee ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제2호, 101~120페이지(총20페이지); 서비스는 일련의 과정이며 흐름의 형태로 전달되므로 서비스가 전달되는 단계별로 순서가 존재한다. 따라서 서비스 품질관리에 있어서 순서관리는 중요한 요소라고 할 수 있다. 특히, 순서효과에서는 처음과 마지막의 중요성을 강조하고 있다. 이에 본 연구에서는 서비스 제공시 첫인상과 끝인상 중 무엇이 더 중요한지를 확인하는데 초점을 두고, 가장 첫 단계와 가장 마지막 단계에서 서비스 실패와 감동이 발생했을 때 서비스 제공 단계별로 고객만족도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 이를 위해서 패션 브랜드를 대상으로 실시된 미스터리 쇼핑의 실제 모니터링 결과를 활용한 모니터링 분석을 실시하였다. 그 결과, 서비스 제공 단계 중 마지막 접점이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 레스토랑 서비스를 대상으로 서비스 제공 첫 접점과 마지막 접점에서 서비스 ...; TAG 고객만족, 서비스 감동, 서비스 실패, 서비스 접점, 순서효과, customer satisfaction, service delight, service failure, service encounter, order effect

로열티 프로그램 유형이 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 제휴 로열티 프로그램 및 독립 로열티 프로그램: 강세원 ( Kang Se-won ) , 송재도 ( Song Jae-do ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 1~19페이지(총19페이지); 본 연구에서는 로열티 프로그램의 유형을 단독 로열티 프로그램과 제휴 로열티 프로그램의 두 가지 유형으로 구분하고 충성도 증가 관점에서 효과성을 비교 연구하였다. 실험에서는 로열티 프로그램의 시나리오를 포함한 설문 기반 실험적 방식이 사용되었다. 실험결과 제휴 로열티 프로그램은 단독로열티 프로그램 대비 유의하게 높은 충성도 증가를 발생시켰다. 또한 제휴 로열티 프로그램에 참여하는 기업들 중에 로열티 프로그램 제공 이전에 브랜드 충성도가 상대적으로 높았던 브랜드와 낮았던 브랜드 사이에 로열티 프로그램 제공 이후 충성도 증가에 유의한 차이가 발생하는지 여부를 검증하였다. 분석 결과 로열티 프로그램 제공 이전의 브랜드 충성도의 높고 낮음은 프로그램 제공에 의한 브랜드 충성도 증가에 유의한 조절효과를 나타내지 않았다. 제휴 로열티 프로그램이 단독 로열티 프로그램 대비 ...; TAG 제휴 로열티 프로그램, 독립 로열티 프로그램, 브랜드 충성도, Coalition Loyalty Program, Independent Loyalty Program, Brand Loyalty

온라인 육아 커뮤니티 참여가 만족도와 지속이용의도에 미치는 영향 : 주부와 워킹맘의 지각혜택 매개경로 비교를 중심으로: 이윤혜 ( Lee Yun Hye ) , 박철 ( Park Cheol ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 21~35페이지(총15페이지); 온라인 육아 커뮤니티는 공통된 라이프스타일을 공유하고 사회적 친목을 도모하기 위해 자발적인 참여가 나타나는 공간으로 육아 정보와 상품이나 서비스에 대한 경험을 교환하며 구전 콘텐츠를 양산하는 공간으로 자리매김하고 있다. 본 연구는 온라인 육아 커뮤니티의 참여정도가 지각된 즐거움과 유용성, 만족도, 그리고 지속적 이용의도에 미치는 영향을 알아보았다. 그리고 이 관계가 전업주부와 워킹맘 그룹간의 차이가 있는지를 분석해 보았다. 이를 위해 온라인 육아 커뮤니티 이용자들을 대상으로 실시한 설문조사를 통해 369개의 자료를 수집하였으며, 분석결과는 본 연구에서 제시한 모형을 잘 지지하는 것으로 나타났다. 즉, 주부와 워킹맘 그룹간에 참여혜택에 따른 조절효과가 나타났고, 만족도와 지속적 이용의도의 관계에서는 주부와 워킹맘 그룹간의 차이가 유의하게 나타나지 않았다. 이러한...; TAG 온라인커뮤니티 참여도, 지각된 유용성, 지각된 즐거움, 만족도, 지속적 이용의도, 여성소비자, Online community participation, Perceived usefulness, Perceived pleasure, Satisfaction, Continuous use intention, Female consumers

의료서비스 실패상황에서의 고객반응, 서비스회복성과 및 서비스만족도 간의 관계에 관한 연구: 박찬권 ( Chan-kwon Park ) , 김채복 ( Chae Bogk Kim ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 37~71페이지(총35페이지); 본 연구는 의료서비스 실패상황에서 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과 및 서비스만족도의 관계를 연구하는 것이 주요한 목적이다. 연구를 위한 주요변수로서 건강(질병)심각성, 서비스실패 심각성, 불만호소행동, 서비스회복기대, 서비스회복성과, 서비스만족도를 선정하였으며, 조절변수로는 고객참여도, 서비스회복(보상)을 선정하고 이들 간의 관계를 연구하였다. 주로 대구·경북지역에 소재한 의료기관 이용자들을 대상으로 시나리오 상황으로 구성된 설문지를 이용하여 설문조사를 시행하였다. 수집된 자료의 연구항목별 신뢰성 및 타당성 분석을 SPSS와 PLS를 이용하여 확인하였으며, 이를 모두 충족하는 연구항목을 이용하여 가설을 검정하였다. 가설의 검정결과는 아래와 같다. 먼저 건강(질병)심각성은 서비스실패 심각성에 유의한 영향을 미친다. 그리고 건강(...; TAG 의료서비스실패, 고객반응, 서비스회복, 서비스회복성과, 서비스만족도, Medical Service Failure, Consumer Response, Service Recovery, Service Recovery Performance, Service Satisfaction

긍정 심리자본과 전문성, 고객지향성간 영향연구 - 외식 프랜차이즈기업 직원들을 대상으로: 백남길 ( Baek Nam Gil ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 73~95페이지(총23페이지); 본 연구는 최저임금 인상과 근로시간 단축 등 소상공인의 어려움을 가중시키는 기업환경 속에서 외식 프랜차이즈기업 직원들의 긍정심리자본과 전문성, 고객지향성 간 인과관계를 규명하여 마케팅전략을 제시하는데 그 목적이 있었다. 외식기업 직원 한 사람은 기업을 대표 한다는 점에서 인적자원관리(직원관리)의 중요성은 그 어느 때보다 높다. 이러한 목적달성을 위해 총 272명의 표본을 최종분석에 사용하였다. 첫째 긍정심리자본은 자아 효능감, 낙관주의, 희망, 탄력성으로 나타났다. 전문성은 사명감과 자질로 나타났으며, 고객지향성은 1개 요인이 도출되어 그대로 사용하였다. 낙관주의, 희망, 탄력성은 사명감과 자질에 유의한 결과를 나타내어 채택되었지만 자아효능감은 자질에만 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 전문성은 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 직원들은 긍정적 ...; TAG 긍정심리자본, 전문성, 고객지향성, Positive Psychological Capita l, Professionalism, Customer Orientation

점포 내 체험과 기대불일치가 재방문의향에 미치는 영향: 정원식 ( Jung Won-sik ) , 윤성준 ( Yoon Sung-jun ) , 오몽순 ( Wu Meng-chun ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 97~121페이지(총25페이지); 본 연구는 최근에 대부분 소비자들이 물질적인 소비를 넘어 경험적인 소비에 대한 많은 관심을 가지고 있는 배경 하에서 고객들이 유통점포에서 지각하는 점포 내 체험이 기대불일치와 재방문의향에 미치는 영향에 대해 조사할 목적을 가진다. 또한, 고객들이 점포 내에서 지각하는 감각적, 감성적, 인지적, 관계적 점포 내 체험이 긍정적 기대불일치와 부정적 기대불일치에 미치는 영향이 뿐만 아니라 기대불일치와 재방문의향간의 관계에 미치는 영향 및 쇼핑관여도의 조절역할을 백화점, 대형 할인마트, 동네마트, 편의점의 고객을 대상으로 규명하였다. 연구결과 가설1은 점포 내 체험이 기대불일치에 미치는 영향은 점포 내 체험과 관련된 학술적 고찰을 통해 조사대상의 점포 내 체험을 감각적, 감성적, 인지적, 관계적으로 구성하여 점포 내 체험에 대한 긍정적 기대불일치에 어떤 영향을 미...; TAG 점포 내 체험, 기대불일치, 쇼핑관여도, 재방문의향, in-store experience, expectation disconfirmation, shopping involvement, revisit intention

서비스 회복 실패 상황에서 고객의 공격적 대응에 대한 연구: 김지영 ( Kim Ji-young ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2019] 제21권 제1호, 123~139페이지(총17페이지); 서비스 이용 과정에서 고객이 경험하는 부정적 감정인 분노의 원인과 그 심리적 메커니즘을 규명하는 연구이다. 고객 분노는 고객의 부정적 감정이 화를 넘어서 더 높은 강도로 생겨나는 것을 의미하며, 이는 고객 뿐 아니라, 기업에도 심리적, 경제적 손실을 초래한다. 이에 본 연구는 고객 개인의 경험 뿐 아니라 서비스 산업 전체에 큰 부정적 영향을 초래하는 고객 분노의 주요 원인과 그 메커니즘을 실증하였다. 서비스 마케팅 연구에서 고객의 분노는 공격성 등을 포함한 것으로 기존에 널리 알려진 ‘화’의 개념과는 구별된다. 본 연구는 사회심리학 분야에서 인간이 사회적 관계에서 공격성을 띄게 되는 주요원인으로 인간의 니즈 (human needs) 의 위협을 꼽는다 (예. 자존감, 통제감, 소속감 등)는 점에 주목했다. 이를 바탕으로 본 연구는 서비스 이용 과정에서도...; TAG 고객분노, 서비스 복구 실패, 고객경험, 인간의 니즈, customer value co-destruction, customer rage, service recovery failure, customer experience innovation, human needs threat (HNT)

호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움과 직무스트레스의 영향관계에 관한 연구: 이상희 ( Lee Sang-hee ) 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제4호, 1~22페이지(총22페이지); 본 연구의 목적은 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움이 친사회적 서비스행동과 직무스트레스에 미치는 영향관계를 검증하기 위하여 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움, 친사회적 서비스행동, 직무스트레스에 대한 연구단위의 구성차원을 분석하여 측정도구의 타당성과 신뢰성을 입증하고 가설검증을 위한 연구의 기초적 토대를 마련하였다. 이를 위해서 특 1급 호텔에 근무 중인 호텔 직원들을 중심으로 총 400부의 설문지를 배포하여 317부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술 통계분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구 결과 도출에 의한 시사점은 다음과 같다. 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 평가에 대한 두려움은 ...; TAG 부정적 평가에 대한 두려움, 친사회적 서비스행동, 직무스트레스, Fear of Negative Evaluation, Prosocial Service Behaviors, Job Stress

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