경쟁력 확보를 위한 제조업의 서비스화 결정 요인 선정과 상대적 중요도 평가

한장협 ( Han Jang-hyup ) , 박성민 ( Park Sung-min ) , 이수형 ( Lee Soo-hyung ) , 김채복 ( Kim Chae-bogk )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제3호, 121~139페이지(총19페이지)

본 연구는 제조 기업을 중심으로 서비스화를 통해 기업이 경쟁력을 확보하고자 할 때 고려해야할 요인들을 개발하였다. 개발된 각 요인들의 상대적 우선순위를 규명하여 합리적인 경영의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있는 이론적 근거를 제시하고자 한다. 이를 위하여 교육ㆍ연구기관 직원(연구원) 및 기업인, 정부행정기관 직원들을 대상으로 문헌 연구와 전문가의 자문을 통해 개발한 설문지를 활용하여 설문조사를 실시하였다. 서비스화를 잘 실행하여 경쟁력을 확보할 수 있도록 AHP(Analytic Hierarchy Process) 방법을 이용하여 각 계층영역 및 각 개별요소 사이의 상대적 중요도와 우선순위를 도출하였다. 연구 결과, 경쟁력 확보를 위한 제조업 서비스화를 결정하는 상위요인(1계층 요인) 간의 상대적 중 요도와 그에 따른 우선순위를 살펴보면, 1) 기업 내부적 ...

TAG 서비스화, 경쟁력, AHP, 상대적 중요도, 우선순위, Servitization, Competitiveness, AHP, Analytic Hierarchy Process, Relative importance, Priority

고용브랜드와 직무태도 간의 관계 - 중소기업과 대기업 비교연구

양동훈 ( Donghoon Yang ) , 최형준 ( Hyungjun Choi )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 1~25페이지(총25페이지)

최근 고용문제가 증가하고 있으며, 기업의 균형적 성장에 문제가 발생하고 있다. 이러한 상황에서 인적자원관리 분야에서는 유능한 조직 구성원을 유치 및 유지하는 차원에서 고용브랜드에 관심이 증가하고 있다. 그러나 고용브랜드에 관한 연구는 주로 국외를 중심으로 이루어졌고, 국내에서는 아직 미흡한 실정이다. 특히 국내 대기업과 중소기업의 양극화 현상을 고려한 고용브랜드의 연구는 전무한 실정이다. 이러한 상황을 고려하여 본 연구는 해외 연구를 기반으로 국내에 적용 가능한 고용브랜드설문 척도를 정비하고, 고용브랜드 척도의 타당성을 검증하였다. 또한 고용브랜드가 대기업과 중소기업 간에 차별적으로 인지되는 지를 살펴보기 위해 표본을 대기업과 중소기업으로 구분하여 그 관계성을 살펴보았다. 실증분석을 위한 표본은 대기업의 경우 500인 이상을 기준으로 설정하였으며 96개의 표...

TAG 고용브랜드, 조직몰입, 잔류의도, Employment Brand, Organizational commitment, Intention to stay

모바일 서비스에서 고객인게이지먼트행동(CEB)모델: 고객, 기업요인, 그리고 로열티를 중심으로

정옥경 ( Jung Okkyung ) , 박철 ( Park Cheol )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 27~45페이지(총19페이지)

고객인게이지먼트란 고객과 기업 간의 관계에서 거래차원을 넘어 자발적으로 나오는 고객의 행동징후로 정의 할 수 있다(Verhoef et al., 2010). 고객인게이지먼트행동(CEB)은 학계와 실무에서 최근 관심이 높은 연구영역이다(Gao and Chen, 2013). 고객인게이지먼트가 이슈가 되고 있는 이유는 기업의 고객로열티 획득이 점점 어려워지고 있기 때문이다(시몬스와 로젠, 2014). 최근 소셜미디어의 발전으로 말미암아 소비자들이 활용할 수 있는 정보가 많아지고, 또 소비자들끼리 공유하기가 쉬워지면서 이러한 현상은 두드러지고 있다. 즉, 고객들은 제품이나 서비스 선택에 있어 과거의 경험이나 과거의 충성했던 브랜드들에 더 이상 의존하지 않는다는 것이다(시몬스와 로젠, 2014). 따라서 기업들은 고객로열티 이전 단계...

TAG 고객인게이지먼트행동(CEB), 모바일서비스, 소셜데이팅, 지각된 가치, 투입자원, 평판, 플랫폼접근성, 로열티, Customer Engagement Behavior(CEB), Mobile services, Social Dating, Perceived Value, Resources, Reputation, Platform Accessibility, Royalty

기업 지배구조가 기업의 CSR 활동에 미치는 영향 :성과달성의 조절역할 및 인과관계

김덕호 ( Duk Ho Kim ) , 김중화 ( Joongwha Kim ) , 유태영 ( Taeyoung Yoo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 47~71페이지(총25페이지)

기업지배구조는 기업의 자원획득과 배분에 관한 의사결정을 관장하기에 기업의 사회적 책임(CSR)활동에 영향을 미친다. 그런데 선행연구의 실증결과는 기업지배구조를 형성하는 구성의 특징에 따라 그 결과가 상이한데, 그 원인에 대한 설명이 충분하지 않다. 본 연구는 2007년부터 2011년까지 5년간KEJI 지수에 포함된 54개 기업을 대상으로, 기업지배구조의 다양한 구성 특성이 기업의 CSR 활동에 미치는 영향을 통합적으로 분석하며, 기업의 성과달성에 의한 조절효과를 검증한다. STATA(11.0) 프로그램을 활용한 본 연구결과에 의하면, 기업지배구조를 형성하는 경영자 지분, 사외이사 비율, 기관투자자 지분 중에서 사외이사 비율만이 일관성 있게 CSR 활동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 성과달성의 조절효과를 추가로 고려할 경우...

TAG 기업지배구조, 사외이사, 성과달성, 기업의 사회책임, 기관투자자, corporate governance system, outside directors, performance, CSR, institutional investors

호텔등급과 이용자 평점이 그린호텔 프로그램 참여에 미치는 영향

김해룡 ( Haeryong Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 73~89페이지(총17페이지)

친환경에 대한 중요성이 강조되면서 호텔산업에서 그린호텔에 대한 관심과 참여가 증가하고 있다. 그런데 최근 연구들에 의하면 그린호텔의 경우 럭셔리이미지나 편안함과 같은 품질하락에 대한 걱정이 오히려 이용자들의 그린호텔 참여를 막는 장애요인이 될 수 있음이 강조되고 있다. 본 연구는 이러한 문제를 극복할 수 있는 방편으로 호텔등급과 이용자 평점정보제공을 제시하고 있다. 연구결과에 의하면 그린호텔이 제공하는 친환경 프로그램의 참여의사는 호텔등급과 이용자 평점정보제공에 따라 달라졌는데, 고급호텔(5성)에 비해서 일반호텔(3성)의 참여의사가 더 높았으며, 이용자들의 평점정보가 높은(5점)경우가 보통(3점)인 경우와 정보가 제시되지 않는 경우에 비해 참여의사가 더 높았다. 이러한 차이는 예상대로 호텔이미지와 서비스품질평가와 관련이 있었다. 이와 함께 이론적·실무적 시사...

TAG 그린호텔, 친환경 프로그램 참여, 호텔등급, 이용자평점, Green Hotel, Participation in Green Programs, Hotel Brand Class, Guest Ratings

공급사슬에서의 거래진정성이 관계의 질 측면에서의 결속과 거래성과에 미치는 영향에 대한 연구

박찬권 ( Chan Kwon Park ) , 김채복 ( Chae Bogk Kim )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 91~118페이지(총28페이지)

본 연구는 기업 간 거래의 진정성과 결속 및 거래성과에 대한 연구로서 거래진정성의 요인들로 진실성, 투명성, 고객지향성, 일관성을 선정하였고, 관계의 질 측면에서 결속을 선정하였으며, 거래성과 요인들로 재거래 의도와 전환의도를 선정하여 이들 사이의 관계에 대하여 가설을 수립하고 검정을 시행하였다. 첫째, 거래진정성 요인들은 결속에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 따라서 거래진정성의 수준이 높을수록 결속의 수준도 높일 수 있다. 둘째, 결속은 재거래 의도에 정(+)의 영향을 미치며, 전환의도에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 그러므로 결속의 수준이 높을수록 재거래 의도의 수준은 높아지며, 전환의도는 감소한다. 셋째, 결속은 거래진정성과 거래성과 사이에서 매개변수로서의 역할을 하는 것으로 나타난다. 최종적으로 거래진정성 요인들이 기업...

TAG 거래진정성, 결속, 재거래 의도, 전환의도, transaction authenticity, commitment, intention of re-transaction, switching intention

온라인 쇼핑 환경에서 코호트 분석을 이용한 서비스품질 가중치의 실증연구: 최초 고객과 반복고객 비교

하홍열 ( Ha Hong-youl )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제2호, 119~135페이지(총17페이지)

본 연구는 서비스 품질 가중치에 대한 소비단계의 효과 및 고객만족과 행위 의도 간의 관계를 코호트 분석을 통해 고객 간의 인지효과 차이를 비교한다. 연구결과, 첫째, 상호작용품질은 소비경험 또는 소비기간에 상관없이 최초고객과 반복고객의 매우 유사한 결과를 나타내었으며, 고객만족을 이끄는 주요한 원인으로 나타났다. 둘째, 서비스 결과품질은 최초고객과 반복고객 모두에서 유효한 결과가 나타나지 않았으며, 고객만족을 이끄는데 매우 제한적으로 나타났다. 셋째, 서비스 물리적 환경품질은 특히 최초고객에게서 보다 강력하게 나타났으며, 최초고객 집단만이 물리적 환경품질을 통해 고객만족을 이끄는 결과로 나타났다. 본 연구의 결과는 소비기간 또는 소비경험은 서비스품질의 유형을 평가하는데 유용하지만, 소비경험이 상대적으로 많은 반복고객이 최초고객에 비하여 반드시 행위 의도를...

TAG 코호트 분석, 서비스 품질 유형, 고객만족, 행위적 의도, 최초고객, 반복고객, Cohort analysis, Types of service quality, Customer satisfaction, Behavioral intention, First-time customer, Repeated customer

기존 제품과 신제품에 대한 정보의 순서적 맥락이 제품교체에 미치는 영향

손용석 ( Sohn Yong Seok ) , 유건우 ( Yoo Kun Woo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 1~22페이지(총22페이지)

본 연구는 소비자가 신제품을 교체하는 상황에서 기존제품과 신제품에 대한 정보를 어떠한 순서적 맥락에 의하여 받아들이는지에 따라 제품교체행동에 미치는 영향이 다르게 나타나는지 살펴보았다. 구체적으로 기존제품에 대한 정보를 먼저 제공받고 신제품에 대한 정보를 나중에 제공받은 소비자는 기존제품에 대한 정보를 중심으로 신제품의 차별적인 가치를 평가할 것으로 예상하였다. 반면에 신제품에 대한 정보를 먼저 제공받고 기존제품에 대한 정보를 나중에 제공받은 소비자는 신제품에 대한 정보를 중심으로 신제품의 차별적인 가치를 평가할 것으로 예상하였다. 이를 규명하기 위해 본 연구는 순서적 맥락에 따라 제품정보(기존제품 정보와 신제품 정보)를 제공할 때 예열되는 해석수준의 차이를 살펴보았다. 또한, 제공되는 제품정보의 순서적 맥락에 따라 소비자가 신제품에 기대하는 창의성(유의성과 ...

TAG 제품교체, 순서적 맥락, 해석수준이론, 창의성, 제품속성, 심적대조, 미래탐닉, product replacement, ordered context effect, construal level theory, creativity, product attributes, mental contrasting, indulging

영업 사원의 고객 공감과 직무만족, 정서적 몰입, 고객지향성 간의 관계 연구

차재빈 ( Cha Jae Bin ) , 김동현 ( Kim Dong Hyun ) , 박찬욱 ( Park Chan Wook )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 23~43페이지(총21페이지)

본 연구는 영업사원의 영업역량을 향상하고자 감정노동 수행방식 중 영업사원의 고객 공감과 직무만족, 정서적 몰입 및 고객지향성 간의 구조적 인과관계에 대해 알아보았다. 이러한 구조적 관계를 파악하여 고객과의 장기적 관계를 형성함에 있어 영업사원의 고객 공감 중요성을 파악하여 영업일선에 종사하고 있는 영업사원들에게 영업사원의 역량개발 차원에서 실무적인 시사점을 제공하고자 한다. 자료수집은 2017년 5월 22일부터 6월 23일까지 약 1개월간 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 설문대상은 자동차, 보험, 제약, IT기술 등 영업현장에서 실질적으로 근무하고 있는 국내 및 외국계기업 영업사원을 대상으로 조사를 실시하였다. 분석결과, 고객 공감 중 인지적 공감과 정서적 공감은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 정서적 공감은 정서적 몰입에만 유의한 정(+)의...

TAG 영업사원, 고객 공감, 직무만족, 정서적 몰입, 고객지향성, Salesperson, Customer Empathy, Job Satisfaction, Emotional Commitment, Customer Orientation

부정적 언론보도 상황에서 인증과 온라인 커뮤니티의 추천이 지각된 위험과 제품태도에 미치는 영향

김은광 ( Eun Kwang Kim ) , 강영선 ( Yeong Seon Kang )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2018] 제20권 제1호, 45~64페이지(총20페이지)

기업들에게 부정적 언론보도는 매출, 주식가치, 기업 이미지 등에 큰 영향을 미치는 위험 요인이다. 이러한 부정적 언론보도 상황에서 효과적인 대응 전략을 제안하기 위하여 본 연구에서는 기관으로부터 획득하는 인증과 온라인 커뮤니티의 추천을 비교하고자 한다. 본 연구의 목적으로 부정적 언론보도 상황에서 제품유형별(경험재 vs. 탐색재)로 인증과 온라인 커뮤니티의 추천이 포함된 광고메시지가 제품에 대한 지각된 위험과 제품태도에 미치는 영향을 실험설계를 이용하여 검증하였다. 이를 위해 2(제품유형: 경험재 vs. 탐색재) X 2 (메시지유형: 인증 vs. 온라인 커뮤니티 추천) 집단 간 요인설계를 하여, 제품에 대한 정보가치를 공변량으로 하는 공분산분석을 실시하였다. 연구결과, 지각된 위험과 제품태도에 대한 제품유형과 메시지유형 간의 유의한 2-way 상호작용 효과가...

TAG 인증, 온라인 커뮤니티의 추천, 부정적 언론보도, 경험재, 탐색재, 지각된 위험, 제품태도, Quality Cer tification, Recommendation by Online Community, Handling Negative Publicity, Experience Goods, Search Goods, Perceived Risk, Product Attitude

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