패 션의류 산업의 소셜네트워크 및 개인특성이 사용자만족에 미치는 영향: 관여도 및 SNS지속이용의도와의 관련성

장형유 ( Hyeongyu Jang ) , 노정숙 ( Jeongsuk Noh )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 23~49페이지(총27페이지)

본 연구는 패션의류 산업에 초점을 두고 소셜네트워크(SNS)특성 및 개인적 특성이 사용자만족에 미치는 영향과 그 과정에서 관여도의 조절적 역할에 대해 규명함과 동시에 사용자만족이 지속이용의도로 연결되는 과정 및 영향력을 실증적으로 분석하고자 한다. SNS 및 이와 연관된 온라인 매체를 활용한 의류판매 비율이 점증하는 현 시점에서 패션의류 소셜네트워크의 지속이용의도를 형성하는 과정을 고찰하고, 이 과정에서 관여도에 따른 세부적인 만족형성 과정이 차이가 난다는 사실의 확인을 통해 실무적 SNS전략 도출방안을 모색하고자 한다. 본 연구에서 제시한 가설들에 대한 검증결과, 첫째, 여러 연구와 실무적 맥락에 근거하여 제시한 상호작용성, 유희성, 신뢰성, 최신성이 사용자만족에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정한 내용들은 모두 통계적으로 의미가 있는 것으로 밝혀졌으...

TAG 소셜네트워크(SN), SNS특성, 개인적특성, 사용자만족, SNS지속이용의도, 의류관여도, SNS properties, personal characteristics, user satisfaction, fashion involvement

인게이 지먼트와 이용동기가 광고 지각된 침입성과 광고회피에 미치는 영향: 스마트폰 애플리케이션 유형에 따른 차이

김민정 ( Minjeong Kim ) , 이형재 ( Hyongjae Rhee )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 125~144페이지(총20페이지)

스마트 디바이스의 대표 미디어인 스마트폰에서 사용자들은 스마트폰 애플리케이션의 광고에 다양한 형식과 방법으로 노출되고 있다. 애플리케이션을 실행했을 때 강제 노출되는 APP광고는 사용자의 의지와 상관없이 광고를 강제 시청하도록 하여 광고에 대한 수용자의 부정적 감정을 유발하고 광고를 회피하게 한다. 본 연구는 스마트폰 애플리케이션에 노출되는 광고 효과에 대한 연구로 광고효과의 부정적 측면인 광고회피에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지 알아보고 광고효과측면에서의 광고회피문제에 대한 솔루션을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 미디어에 대한 사용자의 전반적인 평가가 이루어지는 변인인 인게이지먼트와 이용 동기를 사용하여 노출되는 광고태도에 영향을 미치는 요인들을 알아보았다. 연구 결과 첫째, 교통 APP에서는 광고에 대한 지각된 침입성에 유의한 영향이 없었으나, 음악A...

TAG 스마트폰 애플리케이션, 인게이지먼트, 앱 이용 동기, 지각된 침입성, 광고회피, smartphone applications, engagement, app usage motivation, perceived intrusiveness, advertising avoidance

소비 영역의 중요성과 소비자 경험이 고객만족에 미치는 영향

김영두 ( Kim Young Doo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 51~79페이지(총29페이지)

기존 연구에서는 기업 입장에서 고객들의 긍정적인 경험이 기업 성과에 미치는 영향을 주로 살펴본 반면 본 연구에서는 소비자 시각에서 각 소비영역에서의 부정적인 경험과 각 소비영역에 대해 소비자들이 지각하는 소비영역의 중요성 여부가 만족에 미치는 영향과 부정적 경험에 따른 만족도를 소비영역의 중요성이 조절을 하는지를 살펴보았다. 본 연구에서 “2015 한국의 소비생활지표”를 활용하여 소비자들의 소비영역은 10가지 영역(의, 식, 주, 교육, 의료, 통신, 교통, 경조사서비스, 뷰티/헬스, 여가/문화)으로 구분하였다. 또한 각 소비영역에서 느끼는 부정적 문제 유형별 경험 정도, 각 소비영역에 대한 지각된 중요성 여부 및 만족도를 분석하였다. 분석방법으로는 다중회귀분석 방법과 다중집단 비교 구조방정식 모형을 활용하여 통계적 분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다...

TAG 경험, 중요성, 소비영역, 만족, perceived importance, experience, consumption domain, satisfaction

택배서비스 품질분류 연구 : Kano model과 대응일치분석을 중심으로

정지철 ( Jeong Ji-cheol ) , 신호성 ( Shin Ho-sung ) , 이명성 ( Lee Myoung-soung )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 103~123페이지(총21페이지)

택배 서비스에서의 서비스 품질은 업체 간 경쟁이 치열해진 상황에서 경쟁우위를 지속하게 하는 아주 중요한 요소이다. 따라서 고객이 요구하는 서비스 품질이 무엇인지 확인하고 서비스 품질을 어떻게 이해하는지 파악할 필요가 있다. 본 연구는 점차 중요해지는 택배 서비스 산업의 발전을 위해 고객이 택배 서비스 품질을 어떻게 인식하고, 고객의 관점에서 각각의 택배 서비스 업체들이 어떠한 서비스 품질에 특화되어 있는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 Kano model과 대응일치분석을 사용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 18가지 하위 서비스품질 요소 중 매력적 요소는 9가지로 나타났고, 대부분 부가적이며 고객의 편의를 제공하는 측면의 서비스품질인 것을 알 수 있다. 당연적 요소의 경우 6가지로 나타났고 택배 서비스 본원적인 차원요소들이 당연적 서비스품질에 속하였다. ...

TAG 택배 서비스, 서비스 품질, Kano 모델, 대응일치분석, Parcel service, Service quality, Quality elements, Kano model, Correspondence analysis

거 래진정 성과 시장지향성, 사회적 자본, 상생협력 SCM, 공급사슬성과 간의 관계에 대한 연구

박찬권 ( Park Chan Kwon )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 81~102페이지(총22페이지)

공급사슬 상의 다른 기업들과 거래하는 과정에서 나타나는 거래진정성과 시장에서의 요구사항을 경쟁기업보다 더 잘 대응하도록 하는 시장지향성은 거래기업들과의 지속적인 거래관계 유지를 위한 주요 요인으로 작용할 수 있지만, 이들에 대한 연구가 일부 제한적이었다. 따라서 본 연구는 기업들 간 거래에서 거래진정성과 시장지향성을 확보하는 것이 사회적 자본을 형성하게 만들며, 이를 통해 상생협력 SCM을 달성할 수 있고, 나아가 공급사슬성과까지 제고할 수 있다는 것을 규명하는 것이다. 이를 확인하기 위하여 연구가설을 수립하고 검증한 결과는 다음과 같다. 먼저 가설 H1의 검증결과 거래진정성은 사회적 자본에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 가설 H2의 검증결과 시장지향성 역시 사회적 자본에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 그리고 가설 H3의 검증결과 사회적 자본은 상생협...

TAG 거래진정성, 시장지향성, 사회적 자본, 상생협력 SCM, 공급사슬성과, Transaction Authenticity, Market Orientation, Social Capital, Win-Win Collaboration SCM, Supply Chain Performance

고객만족의 2차원: 만족과 불만족이 재구매의도에 미치는 영향 및 조절초점의 조절역할

이은영 ( Lee Eun Young ) , 박찬수 ( Park Chan Su )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제3호, 1~21페이지(총21페이지)

고객만족에 관한 기존 연구들은 기대-불일치 모형에 바탕을 두고 주로 만족도라는 단일척도를 이용하여 연구가 이루어져왔다. 실무에서도 만족도만을 측정하고 관리지표로 사용하는 것이 일반적이었다. 이는 만족과 불만족이 별개의 차원이 아니라, 둘 사이에 강력한 역의 관계(만족도가 높으면 불만족도는 낮고, 반대로 만족도가 낮으면 불만족도는 높은 관계)를 갖고 있다는 것을 가정한 것이다. 만약 이 가정이 맞다면 만족도와 불만족도를 따로따로 측정할 필요는 없을 것이다. 설령 둘을 따로따로 측정한다고 하더라도 둘 중의 어느 한 변수만 사용하면 충분할 것이다. 이와 달리, 일부 연구자들은 고객만족의 단일차원성에 의문을 제기하고, 고객만족과 불만족이 독립적이고 공존할 수 있음을 보여왔으나, 실무에서 고객만족도뿐만이 아니라 불만족도까지 측정하고 이를 기업 경영에 활용하는 경우를 ...

TAG 고객만족, 고객불만족, 2요인 이론, 재구매의도, 조절초점, customer satisfaction, customer dissatisfaction, 2-factor theory, repurchase intention, regulatory focus

PB 상품의 재구매 의도에 영향을 미치는 요인: 지각된 심리적 위험의 조절 역할

꾸안잉 ( Guan Ying ) , 김효은 ( Kim Hyoeun ) , 김병수 ( Kim Byoungsoo )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 1~20페이지(총20페이지)

최근 트레이더 조, 홀푸드 마켓, 이마트 `피코크` 등 유통업체는 품질이 우수하고 합리적 수준의 가격으로 PB 상품을 출시하고 있다. 본 연구는 소비자들의 PB 상품 재구매 의도에 미치는 요인을 살펴 보는 것을 목적으로 한다. PB 상품에 대한 고객 만족과 재구매 의도 형성의 주요 요인으로 지각된 품 질, 지각된 가치, 브랜드 신뢰를 고려하였다. 그리고 고객들이 PB 상품에 대해 지각된 심리적 위험의 조절 역할에 대해서도 살펴보았다. 본 연구는 경북 지역에 거주하는 PB 상품 구매 경험이 있는 200명의 고객 데이터를 기반으로 PLS를 사용하여 데이터를 분석하였다. 연구 모형 분석 결과 지각된 품질, 지각된 가치, 브랜드 신뢰는 고객 만족을 통해 재구매 의도에 영향을 미침을 밝혀내었다. PB 상품에 대해 위험을 낮게 느끼는 고객 집단은 지...

TAG PB 상품; 브랜드 신뢰; 지각된 심리적 위험; 지각된 가치; 지각된 품질, Private Brand; Brand Trust; Perceived Psychological Risk; Perceived Value; Perceived Quality

악한 제품의 제품 유형에 따른 소비자 반응 연구: 소비자의 조절초점과 성별의 조절효과를 중심으로

고서진 ( Ko Sujin ) , 이루리 ( Lee Luri )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 21~41페이지(총21페이지)

패스트푸드와 같은 악한 제품을 판매하는 기업은 소비자의 부정적인 인식 개선을 위해 크게 두 부 류의 제품 전략을 구사하는데, 하나는 `악한 성분을 제거`하는 것이고 다른 하나는 `선한 성분을 추 가`하는 것이다. 본 연구는 악한 제품을 판매하는 기업이 이 중 어떤 유형의 제품 전략을 구사할 때 소비자들의 보다 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있는지를 탐구한다. 본 연구는 소비자의 심리적 성향과 인구통계학적 특성에 따라 악한 제품의 제품 유형이 구매의도와 만족도에 미치는 영향이 다르게 나타날 수 있음을 보여주었다. 실증 연구를 위해 실험을 통해 데이터를 수집하였으며, 수집된 데이터 는 t-test와 이원분산분석을 실시하였다. 분석 결과, 예방초점을 지향하는 소비자는 제품의 악한 성분을 제거하였을 때 더욱 긍정적인 반응을 보인 반면, 향상초점을 지향하는 ...

TAG 악한 제품, 악한 성분 제거, 선한 성분 추가, 조절초점, 성별, vice product, elimination of vice features, addition of virtue features, regulatory focus, gender

서비스 제공자의 성별과 인적서비스 수준이 고객 만족, 순응도, 재이용의도에 미치는 영향 - 의료서비스를 중심으로-

김성호 ( Kim Sung Ho ) , 김지영 ( Kim Ji Young )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 43~63페이지(총21페이지)

서비스 품질을 평가하는데 영향을 미치는 요인은 다양하다. 또한 고객은 서비스의 품질을 평가할 때, 서비스를 받는 환경뿐만 아니라 서비스를 제공하는 사람, 즉 종업원으로부터 많은 영향을 받는다. 이는 고객과 종업원간의 상호작용, 즉 서비스 접점 관리라는 부분에서도 많이 중시되고 있으며, 실무 에서는 서비스 제공자인 종업원의 역할에 대해 많은 관심을 기울이고 있다. 특히 의료서비스는 개인의 신체 노출과 같은 문제로 인해 고객이 다른 성별의 의료진에 대해 불편함을 느낄 수 있고, 상대적으로 지식에 의한 전문성이 중시되는 분야로 고객은 수동적인 입장일 수밖에 없다. 이에 본 연구에서는 의료서비스에서 서비스 제공자의 성별과 인적서비스 수준이 고객이 서비스를 평가하는데 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보았다. 우선, 인적서비스 수준과 서비스 제공자 의 성별을...

TAG 의료서비스, 성별, 인적 서비스, 만족, 순응도, 재이용, gender, human services, healthcare services, satisfaction, compliance, reuse intention

온라인 커뮤니티 혜택이 참여도와 공동구매의도에 미치는 영향과 집단주의의 조절효과에 대한 연구

박찬권 ( Park Chan Kwon )  한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구 [2017] 제19권 제2호, 65~91페이지(총27페이지)

본 연구는 온라인 커뮤니티 혜택과 참여도, 집단주의, 공동구매 의도 간의 관계에 대한 연구이다. 따라서 독립변수는 온라인 커뮤니티 혜택 요인으로 기능적 혜택, 사회적 혜택, 쾌락적 혜택의 3가지로 선정하였으며, 매개변수로는 참여도를 종속변수로는 공동구매의도를 조절변수로서는 집단주의을 선정 하였다. 그리고 이들 변수 사이의 가설을 검정한 결과는 아래와 같다. 먼저 가설 1의 검정으로 온라인 커뮤니티 혜택은 모두 참여도에 정(+)의 영향을 미친다. 따라서 온 라인 커뮤니티의 혜택을 제고할수록 참여도 역시 제고할 수 있다. 가설 2의 검정으로서 참여도는 공동구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 그러므로 참여도를 높이는 것이 공동구매의도를 높이는 것이다. 가설 3의 검정으로 집단주의는 부(-)의 조절변수의 역할을 하는 것으로 검정 되었다. 가설 ...

TAG 온라인 커뮤니티 혜택, 참여도, 공동구매의도, 집단주의, Benefits of Online Communities, Participation, Intention of Joint Purchasing, Collectivism

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